||2009-01-22

在产品日趋同质化的当下，服务已成为各大厂商的核心竞争力。如何打造独树一帜的服务，将差异化服务转化为市场竞争力，是各大厂商必须面对的关键问题。

服务的基石在于细节。近日，笔者暗访了国内知名PC厂商方正科技，从客户常接触的服务入口切入，深入体验了其差异化服务的独到之处，以及“全程服务”的精髓。

2008年，方正科技推出了统一号码服务。笔者亲自拨打了该服务热线4006-000-666，电话迅速接通，传来了亲切的女声：“欢迎致电方正科技全程服务热线，为保证服务的有效性，您的通话可能会被录音，请谅解。”随后，她详细介绍了8个不同的咨询内容，分类清晰，便于用户快速找到所需服务。

笔者选择了技术故障和报修服务。电话很快被接起，服务人员耐心听取了笔者的描述，并详细指导笔者进行电脑自检。在操作过程中，笔者不慎出现失误，但服务人员并未显露出不耐烦的情绪，而是温和地指导笔者如何退出并重新操作。经过半小时的悉心指导，电脑终于恢复了正常。

这次短暂的电脑故障排除经历让笔者对方正科技售后人员的专业素养和服务态度深感认可。他们的响应迅速、专业程度高、服务态度亲切温和，确实值得称赞。

与方正科技客户服务热线的沟通让笔者深刻感受到其在售后服务方面的突出表现。这不仅是其雄厚技术实力和优质产品的体现，更得益于其正规化、人性化的服务体系。高效认真、训练有素的热线服务人员是方正科技在差异化服务上取得成功的关键。

回顾方正科技2008年的服务举措，其将“大服务”理念贯穿于服务环节的每一个细节中，从客户接触的各个点上寻求改善。这正是方正科技将服务打造成企业核心竞争力的关键所在。

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