||2009-01-18

许多大公司擅长市场调研、客户细分和产品设计，但常常未能将了解客户需求与提供的产品和服务相联系。

想赚钱？找咨询脑动力，了解8%与80%之间的价值传递鸿沟。

近期调查显示，80%的企业自认为提供了上佳客户体验，然而只有8%的客户认同这一点。

为何存在这一鸿沟？并非企业领导未认识到客户的重要性，而是两大原因所致：

一、增长计划可能损害忠诚客户链。提高每个客户收入的措施可能疏远核心客户；扩大客户群的方式可能使管理层难以专注服务核心客户。

二、良好客户关系难以建立。真正了解客户需求困难，必须信守承诺并与客户直接沟通，确保及时调整价值定位。

即使实施了解客户的计划，效果也可能适得其反。公司可能过于依赖数据，而忽视真实客户的声音。

如何弥合价值传递鸿沟？需从那些被客户认同的企业入手研究。

将客户分而治之是关键。

像沃达丰这样的公司，通过细分全球市场，有针对性地提供体验为中心的产品与服务，成功运用价值定位方法。

在设计价值定位时，“客户认同型企业”注重全方位的客户体验，意识到客户将在多个接触点与企业互动。

价值传递出问题与价值定位问题同样严重。遵守诺言而非许下诺言是决定增长的关键。

“客户认同型企业”运用两大法宝：一是态度，将每次客户互动视为宝贵资源；二是组织，建立职能交叉型团队，确保准确无误地实现目标价值定位。

Superquinn百货连锁集团深谙此道，通过倾听客户并提供所需产品，实现了业务增长。

在取悦客户与保持高效运营之间寻求平衡很复杂。最佳评估指标应简单易懂，但要避免对客户产生负面影响。

非正式评估指标同样重要，因为客户在意的并非只是数字。

“客户认同型企业”认识到，了解客户需求并提供有针对性的产品与服务是日常业务方式，必须发展重复执行的能力。

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