||2009-01-18

以客户为中心的管理理论是经营经验的集成，这个理论概念广泛，而CRM系统软件则是实现这一理论的优良工具。若要对CRM软件系统进行分类，我认为有以下三种方法：

1. 按照消费者细分：

    消费者可分为个人和企业，因此CRM可分为：

    a. 为个人服务的CRM系统。

    b. 为企业服务的系统。

企业在考虑购买CRM系统时，可询问CRM厂商提供的是B to B还是B to C业务的CRM。

“企业”包括服务业、农业、工业、教育、政府等，其实都在制造——制造服务，制造实物，即有形或无形的东西。

首先，讨论为人服务的CRM。人的需求构成CRM设计的重点，如吃穿住行用。系统需了解人，以更好地服务人。

其次，讨论为企业服务的CRM系统特点。维护企业客户关系方法多样，销售、市场、服务、财务、人事等部门都需与客户保持良好关系。CRM系统应考虑功能性、协同性和规范性。

2. 按照软件功能细分：

    CRM系统功能已非常丰富，甚至包含ERP、OA、HR等软件功能。按操作者对象可分为：

    a. 操作型CRM：提高工作效率和质量，适合普通员工。

    b. 分析型CRM：智能化方向，适合管理者或领导。

主流CRM产品通常覆盖这两种功能，只是侧重点不同。

3. 按照企业经营模式细分：

    企业经营模式的不同特点决定CRM系统管理的重点。可分为产品型、项目型和会员制。

    每种类型都有其特定的问题和解决方案。

总之，面对包罗万象的概念，我们需要整理思路，对专业领域进行深入研究。

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