客户世界|Jeffrey F.Rayport|2009-01-11

去年底，我在波士顿的时候，遇到了一场即将来临的暴风雪。大多数人都会选择去大卖场大肆采购，以备不时之需。虽然我一般不做这种事，但那次我也随波逐流，去了大卖场。

我推了两个满满的手推车，走到一个科技化的结账柜台前。当我把所有东西放上柜台，尝试与店员交流时，却得不到任何回应。结账时，一台小机器向我打招呼，并推荐了一些我从未考虑过的商品。尽管我不断尝试与店员聊天，谈论天气和雪，但她仍然专注于自己的工作，直到付款完成。

我好奇地问：“听着，我知道你不想打招呼，也不想说‘再见’，但你会说声‘谢谢’吗？”女店员兴奋地回答：“我们已经不用说‘谢谢’了，以后‘谢谢’会打在收据上。”

那台小机器以高分辨率触控屏幕和磁卡阅读器认出我的名字，感谢我的惠顾，并推荐了一些商品。而店员则在默默地用扫描仪扫描我购买的商品。我意识到，科技与人的角色在这里发生了微妙的转变。

当我们关注服务业的发展时，必须认清科技在其中应扮演的角色。现在，我们处在一个工业生产能力过剩的世界，服务业也面临着激烈的竞争。企业竞争的资源不再是物质材料，而是拥有足够多的顾客。

像星巴克和苹果这样的公司，它们的竞争点已经不再是产品本身，而是消费者使用产品的经验和情感联系。例如，在波士顿的办公室，虽然喝咖啡是免费的，但许多人仍愿意走几条街，花七八美元买一杯特调的星巴克咖啡。这是因为产品和消费者之间建立了情感联系。

在这个背景下，我相信科技将改变未来企业的行销手法和服务方向。网络的高度连结引发了社群网络现象，愈来愈多人拥有连接网络的工具。新产品的研发将融入人们的日常生活，例如iRobot的机器人吸尘器。如果我们能重新组合产品，加入情感因素，就能创造出成功的产品，如iPod。

科技与人才的完美结合将为企业带来新的商机。例如，苹果计算机公司的零售商店通过科技与人的结合，提供了独特的购物体验。他们推出的客户优先计划，仅靠消费者想要与科技专家聊天的心理，就赚取了巨额利润。

未来的行销机会在于消费者对产品的经验与情感。企业需要捕捉这些“接触点”，才能拥抱充满希望的未来。作者Jeffrey F.Rayport是哈佛大学电子商务课程的先驱教授，也是该领域的思想家之一。

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