|邹文强|2009-01-10

经过长期暗访，我们发现营业厅在各项考核中失分较多，问题频繁，主要集中在以下方面：

一、内外环境问题：

1. 灯箱或宣传板制作不规范，有明显脏污。

2. 缺乏公共停车场，未设停车位，存在乱停车现象。

3. 大门墙壁贴有警民提示海报。

4. 存在各式宣传海报和折页。

5. 背景板位置不当，靠近休息区，无局部照明。

6. 门楣下方显脏且陈旧。

7. 存在不同样式的“禁止吸烟”标识。

8. 标识牌玻璃有灰尘，位置不正。

9. 服务区未开灯，部分区域光线暗。

10. 一米等候线装帧不合规。

二、服务准则问题：

1. 咨询窗口未放岗位牌，离岗未放“暂停服务”牌。

2. 个别员工未佩戴或违规佩戴工号牌。

3. 未摆放最新行业报、企业报及宣传物料。

4. 有业务表单，但无填写指引。

三、服务规范问题：

1. 晨会制执行不佳，未组织活动，未练习服务规范。

2. 对客户烦躁，缺乏耐心。

3. 违反“首问负责制”等服务准则。

4. 收费窗口女性服务人员未盘发。

5. 服务用语不规范，存在忌语。

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