|马得草|2009-01-10

马得草这怂有个习惯，记忆力不太好。刚从广东珠海出差回来，一路上碰到几件事情，觉得有必要记录一下。

珠海的冯总是我们的客户，素质修养非常高。虽然只见了几十个小时，但他的服务意识让人如沐春风。

当心灵沉浸在这种暖意中时，外界的一个小变化也会让人有些不适应。

第一件事，因为多说了一句话而让人感到高兴。

第一天到珠海已是晚上七点。改变计划后，我们入住了X家快捷酒店。这里有种家的温馨，非常适合我们这种费脑子的工作。

深夜想看新闻，但不会开电视。服务生耐心教我使用遥控器，让我对X家好感倍增。

第二天早餐时，因未带餐票，服务员却热情地说：“先吃吧，结账时再算。”这句话立马化解了障碍。

第二件事，因为一句话让人感到不适应。

换了一家宾馆后，晚上想上网却需要登记。服务小姐冷漠地说：“必须自己下来，因为要扫描。”这句话让我心情波动，影响了睡眠。

第三件事，更是因为少说了一句话而让人感到不适。

在机场早餐厅吃完早餐后，才知消费未满百元不能使用信用卡。服务员在我点餐时并未告知，让我感到被污辱。

在飞机上反思，服务行业为什么不能多说一句话呢？多说一句话可能会带来更多的商机与财富。市场营销亦是如此。

就像我碰到的苏宁与国美一样，国美痛快地退了问题产品，而苏宁却让消费者去维修站解决，给消费者留下不良印象。

我真诚地希望大家在服务时多说一句话。多说一句话会带来更多的信任，也不会让企业服务人员“缺氧”或得“咽炎”。想要干好企业，请劝你的服务人员多说一句话。

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