|邹文强|2009-01-10

营业厅外包经营正逐渐成为移动运营商的必然趋势。然而，关于外包模式的具体实施仍在摸索中。此举一方面旨在降低管理成本，聚焦核心竞争力的维护；另一方面，也是为规避新劳动法的用工风险。在运营商还未完全培养用户电子渠道使用习惯之前，全面外包自营厅似乎不太可能，原因如下：

1. 业务考核需求仍存在，这既是内部业务发展的要求，也是市场竞争与外部评价的压力所致。

2. 尽管国外已有成熟管理模式，但与国内实际情况存在差异。与外包商形成良性合作模式尚需时间磨合、摸索和实践。

3. 显性的管理成本虽降低，但无形的渠道维护与管理成本在上升。两者相抵，总成本未必会下降。

4. 中高端用户电子渠道的普及仍需时日。

5. 终端渠道管理难度将增加，同时客户数据和信息资料的安全性也面临考验。

6. 如何确保市场管控与服务品质是移动运营商必须认真思考的问题。

7. 外包商的业务指标必然纳入考核范围，而运营管理的刚性则是前提。

8. 平衡外包商利益与规范管理之间的关系对移动运营商来说是一项挑战。

关于营业厅（服务厅）的发展趋势，本人将持续关注，敬请留意。

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