客户世界|叶开|2009-01-09

随着对客户的日益关注，企业纷纷将客户满意度置于首位。在房地产行业，万科地产率先采用第三方市场调查公司进行客户满意度调查，并形成报告。众多房地产公司也效仿此法，将客户满意度作为衡量客户服务或关系的主要绩效指标。

然而，我们必须认识到，一年一度的满意度调查并不能为客户关系管理带来质的飞跃。若未有效管理客户细分、需求等因素，单纯的指标升降并无实际意义。例如，公司客户满意度从92%提升至95%，可能仅意味着低价值客户满意度提升，而高价值客户满意度下降，总体提升并未真实反映客户服务或关系的改进。

那么，问题的症结何在？房地产公司需更深入地了解客户满意度的产生，并在实际工作中实时提取满意度指标，以不断提升客户关系工作。

满意度并非终极目标，它源于客户的期望与体验。在房地产行业，客户的期望主要集中在地段、产品和价格上。而开发商提供的体验也基本围绕这三个方面，缺乏差异化。因此，房地产开发商需在客户需求差异化上深入挖掘，以提供个性化的产品服务，满足不同客户群的需求，从而获得真正的满意度。

实际上，客户忠诚度才是企业应追求的核心目标。客户满意与否，并不直接决定其忠诚度。客户忠诚度的核心在于企业是否真正了解并满足客户的个性化需求，是否为客户提供与其需求相匹配的关系体验。

企业应从发现和分析客户需求出发，为客户提供个性化的产品和服务。同时，以单个客户为对象，提供真实而强烈的关系体验。例如，跨区域经营的房地产集团可为VIP客户提供异地商旅服务或接送机服务，不仅提升客户尊贵体验，还传播了企业品牌文化。

此外，企业应从客户的生活状态入手，与客户进行共感、共享，最终实现共助共生。通过了解客户的生活习惯、需求等信息，企业可更精准地设计产品和服务，与客户共同创造社区文化，培养一群忠诚的社区分子，进而影响更广泛的潜在客户。

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