客户世界||2009-01-08

对于坐席人员，保持依从性是一个挑战，也是呼叫中心普遍面临的问题。坐席代表可能因各种原因而违背依从性，如迟到、早退、登陆错误队列等，这些都会影响呼叫中心的效率和客户满意度。

实时监控依从性可以在问题初期就发现并解决，防止情况恶化。即使只有少数坐席违背依从性，也会对整体效率造成显著影响。

要提高呼叫中心的效率，对依从度进行实时监控至关重要。以下三个基本战略可以帮助实现这一目标：

1. 探究违背依从性的原因

当坐席人员的依从性低于目标时，需要深入了解背后的原因，避免误解和误判。

2. 设定合理的依从性目标

依从性目标应设定在90%-95%之间，以允许轻微的调度疏忽或意外事件。过高的目标可能会适得其反。

3. 允许适当的宽限期

对于轻微的违背依从性行为，应设定宽限期，避免过于严格的惩罚影响坐席士气和客服质量。

利用实时依从监测工具是监测坐席人员的最佳选择。这些工具可以提供实时数据，帮助管理人员迅速发现并解决问题。

通过对依从性进行实时监控，我们可以确保坐席人员在规定时间内保持高效工作，从而提高呼叫中心的整体效率。

作者单位：赛迪集团呼叫中心。

责编：bjxadb01