|任璐璐|2009-01-07

银行营业厅服务状况解析

——别在客户面前批评自已的银行

中国的银行业在现今的发展阶段，越来越关注服务。这无疑对整个行业和客户都是一个积极的信号。从行业属性来看，银行业属于服务行业。站在服务行业的视角来审视银行业的服务，我们发现已经有了很多改进，如增加了服务技能培训、营业厅增设了便民措施，更加重视客户投诉。然而，未来的营业厅会是什么样子呢？随着社会服务水平的不断提升，银行业还有很大的提升空间。

一、银行运作流程的设计应以客户为核心

目前，银行的服务流程主要以方便银行操作为主，这样既便于风险控制，也有利于内部员工操作。然而，这种设计并未充分考虑到客户的便利性。

1. 风险控制被过分强调，而服务层面则被忽视。银行内部的风险控制授权操作相对复杂，通常需要经过多个环节才能完成，这影响了客户服务的效率。

2. 内部操作的便利性被优先考虑，而客户的便利性则被忽视。客户需要填写复杂的资料和多次准备相同的文件，这无疑增加了客户的负担。

二、银行员工需要转变服务心态

由于银行业的特殊性，许多银行员工认为自己的工作有别于普通服务，导致服务心态难以端正。银行员工需要形成积极主动的服务文化氛围。

1. 银行员工通常只关注完成自己的岗位职责，缺乏主动服务意识。

2. 员工普遍重视业务而轻视服务，没有将自己定位为服务业的一员。

3. 营销团队意识不强，未能充分发挥团队优势。

三、客户服务管理需要创新并建立长效机制

目前的客户服务管理手段单一，缺乏长效性。客户服务管理不应仅仅局限于处理客户投诉，而应深入分析个案中存在的问题，解决类似的问题，防止客户反复投诉。

四、服务考核应与人员绩效考核挂钩

服务对于银行业来说是一个新的挑战，这不仅仅是在技能上，更是在心态上。只有当我们银行业转变思维，把客户放在最重要的位置，才能赢得客户的信任和忠诚。

别在客户面前批评自已的银行

【情境描述】

（情境内容省略）

【专家意见】

（专家意见内容省略）

从案例中我们可以看出，当客户有紧急需求时，是帮助客户及时解决问题，还是向客户“自曝家丑”，这体现了企业文化和员工素质的差异。因为不同的处理方法可能导致客户对银行产生完全不同的感受。

所以，请记住：

你和你的银行是密不可分的！

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