客户世界|燕霞|2009-01-08

客户生命周期是客户关系管理的核心组成。从不同行业及角度看，其划分也各有特点。从营销及操作层面，我们可以将其分为五个阶段：接触、获取、转换、持续和忠诚。这五个阶段形成了一个循环上升的环，体现了客户与企业关系的持续发展。但需注意，任何一个阶段的失误都可能导致整个客户生命周期的断裂，因此维护至关重要。而呼叫中心，作为一种多媒体客户联络方式，是维护客户生命周期的有效手段。

1、接触阶段

此阶段主要是初步接触客户，目的是吸引客户注意，通常发生在新产品或服务投放市场之初。该阶段需要验证和核实潜在客户。通过呼叫中心，我们可以采用市场调查或数据清洗等方式接触客户，进而获取客户的基本信息和需求。此外，结合电子商务方式，可以转变客户的被动接受为主动获取，消除客户疑虑，促成购买。

2、获取阶段

在客户对产品或服务有初步认知后，此阶段旨在将客户引导至企业影响范围内。这需要企业主动与客户沟通，沟通的时机与频率非常关键。呼叫中心能支持大规模的客户沟通，如客户回访、市场调研、咨询服务等，从而深入了解客户和挖掘需求。

3、转换阶段

此阶段是潜在客户转变为真正客户的关键。客户将发生购买行为，并愿意支付费用。呼叫中心通过电话营销技巧、客户回访、投诉处理及价值分析，帮助企业实现此阶段的成功过渡。

4、持续阶段

此阶段旨在继续客户的购买行为和维护客户关系。目的是进行二次营销，保留宝贵资源。呼叫中心通过客户回访、投诉处理、关怀及营销策划，保留旧客户并引导他们成为新产品或服务的客户。

5、忠诚阶段

当客户高度满意，并与企业发展理念一致时，将形成品牌忠诚。此阶段的客户极为珍贵，需通过专业系统进行关系管理，与客户保持沟通，给予精神满足，实现客户与员工的共存关系。

呼叫中心在客户生命周期各阶段的作用相互关联，要注重承接性和持续性，让呼叫中心贯穿全过程，实现客户生命周期的延续与提升。

作者单位为：赛迪集团呼叫中心。

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