|陈振烨|2009-01-07

微软：服务的战略价值

客户百分之百满意，比赚钱更重要

微软的黑屏反盗版认证惹怒了不少中国用户。如果他们想找微软讨个说法，拨打电话或发邮件，很快就能找到对接人员。但接下来的情况往往如此：即使他们再恼火，觉得微软做法再不妥，经专业人员友好而耐心解答后，多数人都能心平气和地道谢，然后挂线。有时还能得知一些新软件或功能，解决现实问题。

微软全球有7000多名这类专业的技术支持和客户服务人员，为用户和合作伙伴提供近百种微软产品的技术支持，隶属于微软全球技术支持中心，这是微软对外打交道最多的部门。

过去，微软在各国家甚至各城市都有独立的客户服务和技术支持部门，分散且缺乏专业性。几年前，微软重组并集中了对外窗口部门，最终整合成今天的全球技术支持中心。

在微软，这个部门有着独特的商业运作方式。用微软全球技术支持中心亚太区总经理柯文达的话说，如果一个组织的角色从“做事”向“思考”转变，它在企业内部合作链中将具有更高的战略价值，商业价值也会随之而来。

柯文达会尽量淡化利润问题，更看重客户和合作伙伴的体验及满意度。他认为，客户百分百满意比赚钱更有价值。但当组织价值得到认可时，商业回报自然而来。

贯通内部合作链

微软全球技术中心被比作“急诊中心”，能即时帮助用户解决难题。此外，它还提供付费服务和免费培训等增值服务，帮助用户提高技术能力。

从微软内部看，全球技术支持中心是微软的窗口，负责最早接触用户并了解需求，以及最后帮助用户解决问题。但要体现服务的战略价值，就需要像柯文达说的那样去“思考”。

该部门还需扮演好“传声筒”角色，整合反馈信息并转给相关部门，以改进产品。此外，它还是一个销售引擎，客服人员能主动发现增加营收的机会。

柯文达坚信，海量客户反馈中蕴藏着更多价值。他与合作伙伴沟通时，经常发现他们受限于资金或技术而无法实现的好想法。这些信息在微软内部循环时，可能变为现实的商业价值。

“我们要重新定位自己的作用，思考怎样战略性地支持市场销售，帮助研发部门改进产品。”柯文达说，“研发、营销和服务这几个部门只有形成良好互动，才能达到1+1+1大于3的效果。”

第三方调查显示，微软全球技术支持中心亚太区的客户满意度高达98%。“品牌就是服务的水准”，这是柯文达最引以为豪的。有些企业将服务外包或降低成本，却导致与客户疏远。

帮用户创造价值

柯文达透露，近几年他负责的亚太区营收增长迅速，增幅一般在30%～50%。虽然他们是成本中心，但购买服务的收入仍留在他们这边，因此有盈利。不过，他们并不特别重视利润。

目前收入主要来自技术支持，包括合约型客户、中小企业和IT专业人员，以及微软合作伙伴的服务。这些收入其实很可观，但柯文达强调，全球技术支持中心的作用在于支持其他部门创造更多利润，而非自己盈利多少。

在经济不景气的情况下，柯文达认为应更帮助客户解决现实难题。他发现多数用户只使用微软产品30%～40%的功能，因此帮助他们提高使用效率能变相节省成本。

微软在亚太地区推出无限次网上免费服务，并整合常见问题开发培训课程，免费对客户进行培训。柯文达表示：“帮助客户完成他们的目标，其实也就完成了我们最终的目标。赚钱都是次要的。”

在柯文达所称的“信息技术生态系统”中，微软全球技术支持中心的独特价值正得到广泛认可。专家认为，服务的价值已衍生出更大范围的价值链，微软在这方面的影响和贡献不可忽略。

面对肯定，柯文达保持冷静。他坦言当前面临的最大挑战是微软产品整合紧密后服务人员间的协作问题以及人才瓶颈。培养合格技术服务人员需至少3至5年时间，这方面压力始终存在。

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