||2009-01-06

时间如箭，年关将近。这一年，CRM软件发展迅速，但也不乏一些令人不满之处。笔者与CRM软件打交道颇多，故有些直观印象。在此，总结CRM软件一年来的二得一失，与大家共探。

一得：CRM软件不再孤军奋战

过去，CRM与ERP等管理软件各行其道，彼此无交。去年，除甲骨文、神州数码等少数公司外，大多数企业仍将CRM与ERP分开销售，甚至同一企业的产品也难以实现良好集成。CRM软件，孤军作战。

然而，今年情况有所改观。众多企业开始整合软件，将CRM功能作为ERP模块出售，而非独立软件。此转型顺应软件发展潮流。

一方面，采用CRM与ERP的企业对现状不满。两者在客户管理、订单管理等方面存在重合，导致重复性作业增加。虽有企业尝试整合两者，但效果不佳。

另一方面，单独推销CRM软件困难重重。制造企业对ERP需求量大，CRM难以被接受。因此，软件公司转变策略，将CRM作为ERP模块出售，提高集成性，推广市场份额。此举实现双赢。

在种种因素推动下，今年市场中CRM软件不再孤军奋战，而是作为ERP的陪嫁品推广。当然，企业若需CRM功能，仍需购买相应模块。但经软件公司整合后，集成效果显著提升。

二得：分析型CRM软件开始占据市场主流

CRM软件分为记录型与分析型。记录型仅对相关情况进行记录，如销售员拜访客户、处理客户投诉等。而分析型CRM在记录的同时，还具备分析控制功能，如客户生命周期管理、客户价值分析等。

遗憾的是，过去企业在选择CRM时普遍采用记录型。即使选择分析型CRM系统，也往往因种种原因未上分析模型。这既有企业自身原因，也有软件缺陷。

为争夺市场份额、提高竞争力，软件企业纷纷升级软件，完善分析模型。简化模型灵活性高、应用广泛，成为企业新宠。

今年CRM项目的一大惊喜便是分析模型的完善。这不仅与软件升级密不可分，更与企业对分析模型的需求息息相关。相信未来CRM软件中将出现更多符合企业实际的分析模块。

一失：CRM软件未实现分模块销售

尽管CRM软件今年取得显著进步，但某些弊病仍未消除。如至今尚无CRM软件像ERP系统一样实现分模块销售。

企业在使用CRM时往往仅用到20%左右的功能，造成大量浪费。对于实施顾问和企业来说都是一种负担。

实施顾问在培训时需讲解所有功能，难以把握重点。同时增加培训成本。

对于企业而言更是百害而无一利。一方面增加资金支出购买不需要的功能；另一方面可能导致走冤枉路试用不适合的功能。

因此笔者认为CRM今年的一大不足便是未对功能进行细分并按模块出售。

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