|陈淑君|2009-01-03

中国民航经历了从发展国到大国的转变，如今正迈向民航强国的进程。为实现“民航强国”梦想，我们需深化改革，加强管理，确保飞行安全，同时，提升民航服务也迫在眉睫。“推责”习惯已严重损害了中国民航的服务形象，制约了服务水平的提升。

2008年12月23日，我结束了民航公务员培训，乘某航空公司班机从昆明返京。飞机于上午10点10分从昆明巫家坝机场正点起飞，约10点30分进入平飞状态。这时，乘务组开始热情为旅客送水、供餐。然而，这种热情背后却让人感到不安。我周围的旅客纷纷议论：10点多就吃午饭，这一天得吃几餐呢？

考虑到昆明市区到机场的平均时间，多数旅客应该在8点或8点半左右离家，也就是说，他们在家用完早餐后才来到机场。

该航班飞行时间约3小时。按民航规定，中午11点到1点的航班应配正餐，理论上正餐时间应是11点半到12点半。

显然，他们的服务是程序化的，却未考虑旅客的实际需求。旅客用完早餐两小时后是否还有食欲？旅客何时用餐最合适？这些问题都不在乘务组的考虑范围内。这种无视旅客需求的服务，真的能称为“服务”吗？

我请来乘务长询问情况，希望她们能多从旅客角度出发。然而，却遭到一连串的解释和狡辩。乘务长看了一眼手表（当时不到11点10分，旅客已用完午餐），却理直气壮地说：“11点15了，该用餐了。”我无言以对。

“狡辩”已成为习惯，服务还能提升吗？这样的人能做好服务吗？

“推责”习惯不仅影响民航形象，也是服务危机的根源之一，“狡辩”是最严重的“推责”行为。

我们期待民航服务能真正从服务对象出发，而非形式主义；期待服务人员能耐心倾听，而非辩解；期待对工作不足表达歉意，而非理所当然。

讲了几年的服务，可又有多少从业者真正理解“服务”呢？

服务的核心是“用心”，要用心关注旅客、为旅客服务；服务的本质是“服从”，要服从旅客的想法和要求。“推责”习惯严重背离了服务的真谛。

中国民航服务，任重而道远！

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