||2009-01-02

在改革开放30周年的今天，中国太平洋保险已拥有近4000多万客户。为服务好这些客户，太平洋保险在国内率先搭建起服务网络，覆盖全国几乎所有的省、自治区和直辖市。这一举措对拓展经营、控制风险以及降低成本都发挥了巨大的促进作用。

小服务变大服务：

客服理念的提升，推动了公司的可持续发展。如今，走进太平洋保险的业务大厅，你会注意到服务大厅的柜台已从“高柜”变为“低柜”。这背后反映的是服务态度的深刻转变，从“低”到“高”。当初“大业务、小服务”的观念已被“全方位”的大服务理念取代。

太平洋产险客户服务部总经理王之卓认为，服务观念的提升对公司可持续的价值增长起到了推动作用。在2001年产、寿险分业之初，“大业务小服务”是普遍理念。而现在，太平洋保险的服务已转变为全方位、主动式，更贴近投保人，服务准确度也得到提高。

全方面的客户服务理念有效控制了公司成本，助力实现可持续发展。太平洋寿险客户权益部总经理王冠珍表示，在全方位服务理念下，公司对不同客户提供差异化服务，利用服务成本和服务价值这两个杠杆，更好地服务各阶层客户。

单一到多元：

全方位客服手段助力市场营销。“客户服务也是一种营销。”这是太平洋保险客服人员如今对客户服务的理解。这种理解体现了他们对客户服务水平提升重要性的认识。

短信、网站、电子邮件等新媒体大大拓展了传统服务形式。人工、电话、网络三位一体的服务平台成为主要支柱。服务方式的多元化适应了市场经济发展和客户需求。

太平洋保险还推出了电子商务平台、紧急救援服务等增值服务，得到客户拥趸，提高客户留存率。

走向人性化：

优秀理赔提升客户留存率。理赔服务是保险服务的关键窗口。太平洋产、寿险公司构建了完备的风险分散体系，确保理赔服务及时到位。

在四川大地震中，太平洋保险迅速采取措施，确保客户服务不断线。放开定点医院限制，成立理赔服务小分队，紧急调度资金，确保大灾赔款及时到位。

“怠慢一个客户会影响40位潜在客户，一个满意客户会带来8位潜在客户。”王之卓表示。正是在这样的理念下，太平洋保险的客户服务实现了历史性变化。

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