|Aimme.zheng|2009-01-01

不久之前，笔者企业为了提高产品知名度，邀请了许多客户进行座谈。年终将近，大家都非常关心一个问题：“年终CRM该如何关怀客户？”。换言之，用户们都想知道，年终时，CRM系统将有何举措来助力企业改善客户关系。

客户关系的建立并非一蹴而就，需要企业长时间的悉心经营。然而，年终之际，给客户送上一份真诚的问候，确实能在一定程度上让客户感受到企业的真诚关怀。结合具体的管理制度，CRM系统确实有一些非常实用的功能。

措施一：提供预计的应收账款余额表。

那时，笔者还在企业中担任内部项目管理员。到了年底，常有客户向我们企业索要未来几个月的应收账款预计表。平时，我们仅需提供近期到期的应收账款信息，大约每月更新一次。然而，年终时客户往往需要三个月左右的应收账款预计表，以便提前安排资金等财务事宜。

因此，CRM系统需具备根据特定条件推算未来几个月应收账款排期表的功能。年底时，根据客户要求及时提供此类信息，无疑将提升客户对企业的认同感。反之，若企业无法提供此类数据，甚至让客户自行计算，将降低企业在客户心中的地位。同时，数据的准确性也至关重要，不准确的数据将误导客户，产生负面效果。

故笔者建议，用户应完善基础数据，并学会利用CRM系统的应收账款模拟表。通过系统的准确演算，根据付款条件与出货数据生成预计应收账款明细。这不仅是客户所需，也是企业自身运营的必要信息。年终之际，这份资料对于客户的采购人员而言，或许比任何物质礼品都更为珍贵。当然，前提是数据必须准确无误。

措施二：让客户了解公司明年将推出的新产品信息。

某家企业的项目管理员曾向笔者咨询，他们希望在年底给客户送上祝福的同时，推荐公司明年即将推出的新产品。然而，过去手工管理时操作繁琐，需要销售人员一一向客户推荐并发送邮件。面对近千家企业客户，仅有八名业务人员，工作量巨大。那么，CRM系统能否减轻他们的工作负担呢？

实际上，通过CRM系统的邮件模板功能可以显著提高工作效率。在我们的CRM系统中，可为不同类型的客户定义不同的邮件模板，系统会自动将内容添加到邮件中并发送给客户。CRM邮件模板具有以下作用：

1. 根据联系人的不同自动添加称呼。

2. 实现邮件的群发功能。

年底时，通过祝福的形式让客户了解公司新一年的产品研发计划，既能让客户感受到企业的技术实力，也为他们提供了考察新产品市场的时间。这是一个双赢的局面。CRM系统的邮件模板功能使得群发邮件变得简单易行，确保信息准确无误地传达给客户。

措施三：系统自动对客户进行分级，实现差别待遇。

年底时，企业通常会根据客户级别和订单量赠送不同的物质奖励。因此，企业现在需要关注的是如何对客户进行分级以实现差别待遇。

CRM系统可根据历史交易数据对客户进行排序，为企业进行客户分级提供依据。例如，系统可自动统计客户年交易金额在企业总销售金额中的比重，并根据预设的加权计算规则将此比重折算到客户评级总分中。

这一过程涉及多个评价指标如货款支付情况、年交易量、利润贡献率和人为评价因素等。CRM系统能够迅速完成这些繁琐的计算任务，为企业提供科学、合理的客户分级数据支持。

措施四：妥善处理遗留问题。

“日事日毕”或许难以实现，但“年事年毕”应该不难做到。笔者曾负责的一家企业就有这样的规定。

他们在年底会对客户的交易进行一次清算，包括处理未完成的客户投诉、订单确认等。在过年之前解决这些问题是对客户负责的表现。将今年的投诉拖到明年回复给客户显然难以接受，尽管时间相差可能仅有一个月。

因此，有些客户在项目实施时要求我们设计一些报表来统计年底前未处理完成的客户投诉、未确认交期的客户订单以及拖欠客户的货物等信息。

管理者了解这些信息后，可以合理安排年假、考核员工并给客户留下良好印象。从某种意义上说，有效解决客户遗留问题比赠送礼品更有意义。

CRM系统提供了许多年报表来帮助用户完成这些数据统计工作，从而体现对客户的关怀。

总之，CRM系统能够从多方面提升客户满意度。在年终之际，它还能为企业提供所需数据支持，助力企业管理员更好地维护客户关系，并为管理者制定年终奖赏客户方案提供数据支持。

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