|阿灿|2008-12-31

年关将近，CRM软件也需要开始总结一下。失败不是成功之母，总结才是成功之母。通过对CRM软件08年发展的总结，或许我们可以从中得到一些启示，这有助于CRM软件在新的一年中走得更远。

若用一句话概括CRM软件在08年的表现，可以利用“让人欢喜让人愁”来描述。今年，CRM软件行业有了很大改善，但同时我们也应看到其不足。

改善一：SAAS模式更易被企业接受

07年SAAS模式的出现让人眼前一亮，但当时它刚出现，很少有人敢尝试。今年情况有了改变，一方面SAAS模式有了长足进步，通过成功案例吸引了企业目光。另一方面，受全球经济危机影响，企业大幅缩减信息化项目投资，被迫选择SAAS模式以减少初始投资。

在这两方面作用下，SAAS模式下的CRM软件在08年得到了充分发展。不少软件公司，包括国际知名品牌，都加入了这个行业。

可见，SAAS模式的CRM软件今年有了很大发展。随着经济危机影响的深入，相信CRM软件将在新的一年中有更好表现。

改善二：CRM与ERP软件有机整合

今年另一个亮点是CRM与ERP的有机整合。以前，企业虽然同时出产CRM与ERP，但大部分是分开销售。然而，CRM与ERP在功能上多有重复，如客户管理、销售订单管理等。若企业同时使用两者，会造成重复投资，不仅浪费资金，还会造成重复工作。

有些企业试图通过二次开发或第三方插件实现整合，虽取得一定效果，但离预期还有差距。今年，一些软件公司看到了市场机会，如甲骨文、SAP等都推出了自己的ERP2产品，其最大意义在于将CRM功能作为ERP的一个模块来出售，解决了集成问题。

这个整合是今年CRM发展的最大亮点。据了解，不少企业在购买ERP时都同时购买了CRM模块功能。

尽管今年CRM有不少亮点，但也存在不足。

不足一：CRM分析功能用得少

CRM可分为记账型与分析型。其中，分析型是实施难点。今年虽有很多企业宣称CRM项目成功，但多数只使用了记账功能，而涉及难度较大的分析功能却很少，如客户生命周期管理等。这让CRM项目实施效果大打折扣。

造成这种情形的，企业项目管理员跟实施顾问都难辞其咎。

不足二：缩成本、赶进度影响效果

今年全球经济危机对CRM等信息化项目产生了负面影响。一方面，企业资金链紧缩，纷纷缩小投资预算；另一方面，赶进度现象突出。这些都直接影响了CRM项目的实施效果。

总之，在08年CRM软件虽有改善，但也存在不足。希望在新的一年中，企业与软件公司能采取有效措施，促使CRM软件更好地服务于企业。

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