|赵艳国|2008-12-26

在激烈的市场竞争中，企业要想占据一席之地，就必须了解并团结自己的客户，持续提升他们的忠诚度。开发新客户固然不易，但留住老客户更为关键。客户忠诚度，已成为企业在同质化竞争时代的重要追求。特别是在经济不景气的时候，建立和提升客户忠诚度显得尤为重要。那么，企业该如何做才能提升客户忠诚度呢？以下是关于做好客户服务工作，建立和提升客户忠诚度的几个核心原则：

1. 深入了解自己与客户

了解企业产品：

企业必须明确自身定位，员工也应充分了解产品。服务人员应主动掌握产品和服务详情，以提供更优质的服务，赢得客户信任。

了解客户需求：

企业需站在客户角度，深入了解其需求、习惯、预期和服务方式。倾听客户声音，探寻不满根源，让服务更顺畅，降低失误率，减少成本，增加利润。

重视客户需求调查与分析，提供更多选择和优质服务；关注客户再购买意向和推荐意愿；感谢最有价值客户，听取其意见和建议。

2. 严把产品质量与价格关

高质量产品是优质服务的基础，“物美价廉”是客户的永恒追求。企业要合理定价，考虑客户预期，树立正确的利润观。

3. 不断提升服务质量

致力于创造愉快的购买经历，超越客户期望。探索增值服务，以客户需求为中心，提供科学解决方案。

4. 妥善处理客户问题

及时发现并解决客户抱怨，重视客户投诉，将不满客户转化为忠诚客户。

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