||2008-12-26

较早在大连某一汽-大众专卖店购车的马先生慨言，上世纪90年代末，他在乱哄哄的“大车店”买了第一辆车。而到了本世纪初，当他购买第二辆车时，选择的是在宽敞明亮的专业品牌专卖店。对比之下，他深感两者差别之大，犹如两重天。

大连一位业内资深人士透露，当时众多有实力的个人和集体都热衷于集资建立品牌专卖店。这背后的动因，一方面是高额利润的诱惑，另一方面则是对后服务市场的期待。

然而，现今一个明显的趋势是，许多车主在寻求专业的维修服务时，除了4S店，也开始考虑专业的服务网络。

售后服务逐渐倾向于“专业店”。

新华信和新浪网近期联合进行了一项网上调查，旨在探讨中国未来汽车售后服务网络的发展方向。在1000多份有效样本中，有700多份表示曾在专业服务网络进行维修保养。

一位车主坦言，初购车时因对汽车了解不多，所以售后服务通常选择在购车处进行。但当被问及“过了保修期后，若车辆需要维修或专项服务如轮胎更换、润滑油添加、汽车美容等，会选择何处”时，58.9%和54%的受访者分别选择了专业的4S店和服务网络，而选择汽配城和其他非授权维修店的不到20%。这充分显示了车主对专业售后服务网络的青睐。

在售后服务中，品质比价格更受重视。

一项调查显示，在回答“首次保养和维修车辆时会考虑什么因素”时，82.8%的受访者将服务质量视为最重要。令人意外的是，价格因素在消费者心中的重要性仅占45%。同样，在回答“为何经常或固定去某一维修点”时，服务质量、服务人员专业水平和服务流程的规范性成为主导因素，而低价仅占31%。

新华信集团总裁林雷先生指出，汽车通常是中国消费者在购房后的第二大投入，需要相应的维护成本。对消费者而言，售后服务的专业性和品质至关重要，因为它们不仅解决问题，更关乎安全和生命。因此，消费者最关心的并非价格，而是服务的专业性和品质。

售后服务正致力于打造专业品牌。

米其林中国轿车及轻卡轮胎替换市场销售及市场副总裁龙祺表示，消费者在选择产品和服务时，需要一个值得信赖的企业来确保购买到正确的产品和获得高质量的回报。“产品并非唯一关键，正确的服务和适当的维修保养同样重要，这正是米其林驰加网络的定位。”

驰加网络投入了大量资源，包括持续性的培训计划和专业的培训讲师定期到店授课。此外，米其林还通过神秘访客制度来确保服务专业水平满足消费者预期。

壳牌中国润滑油业务副总经理沈坚谈到，汽车对每个家庭来说都非常重要，因此轮胎、润滑油等配件的选择十分关键。例如润滑油直接关系到汽车“心脏”的正常运转。他透露，“我们每年的市场需求调查显示，消费者对服务的要求主要包括便利性、品牌信任度和供应商的专业程度。”“只有当店铺呈现出优秀的专业汽车零配件品牌和专业服务时，消费者才会选择你！”

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