客户世界|贾昌荣|2008-12-26

对于电信、金融、保险、物流等诸多行业来说，大客户是企业的核心。例如，阿迪达斯曾因一位拖欠货款的经销商而苦恼，这不仅是个案，更反映出大客户管理的重要性。大客户营销在企业战略中的地位日益提升，识别“真大户”与“假大户”变得尤为关键。

大客户，指那些消费频率高、量大、利润率高，对企业业绩有关键影响的客户。而那些偶尔团购、单纯需求量大或利润贡献度低的客户，并非真正的大客户。80/20法则表明，少数大客户能带来大部分利润，因此，我们必须重视大客户的利润提供能力。

然而，大客户管理并不容易。它要求高成本、高投入，且市场环境的变化可能导致大客户“跳槽”。尽管如此，企业仍需为大客户量身打造管理模式，以区别于中小客户。

大客户“跳槽”的原因

在竞争激烈的市场中，大客户可能成为争夺的焦点。他们或因自身发展战略调整，或因寻求更优合作条件，而选择离开原有合作伙伴。此外，问题得不到妥善解决或遭遇竞争对手排挤，也可能导致大客户“跳槽”。

大客户“跳槽”的征兆

大客户“跳槽”并非无迹可寻。他们可能开始分散采购，公开调整采购模式，或出现难以平抑的渠道冲突。企业应敏锐捕捉这些征兆，及时应对。

防止大客户“跳槽”的措施

要防止大客户“跳槽”，企业需从战略和策略两方面入手。建立大客户管理部门、采取适应的销售模式、建立销售激励体系和信息管理系统等，都是有效的措施。同时，不断提升整合服务能力，强化与大客户的沟通与交流，也是稳固合作关系的关键。

应对大客户“跳槽”的策略

尽管企业已尽力挽留，但有时大客户仍会选择“跳槽”。此时，企业应认识到可能带来的连锁反应和负面传播效应，并妥善应对。在必要时，企业也需勇于割舍那些已失去价值或成为负担的大客户。

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