|朱成碧|2008-12-26

从“高柜”到“低柜”，从单一服务到人工、电话、网络三位一体的服务平台。在改革开放30周年的今天，中国太平洋保险已经拥有客户近4000多万人。为服务好这些客户，太平洋保险在国内率先搭建起覆盖全国几乎所有的省、自治区和直辖市的服务网络。无论是对拓展经营、控制风险，还是降低成本，客户服务都发挥了巨大的促进作用。

客服理念的提升，推动了可持续发展。如今，走进太平洋保险的业务大厅，人们会注意到，服务大厅里的柜台已经从“高柜”变成了“低柜”。这一人性化的细节改变，实际上反映了服务态度的深刻转变，从“低”到“高”的提升。当初“大业务、小服务”的观念，已经被“全方位”的大服务理念所取代。客户服务文化，更是被太保当作企业文化的重要内容。公司上下形成了深入人心的全方位服务意识。

太平洋产险客户服务部总经理王之卓认为，服务观念的提升，对太保的可持续价值增长起到了推动作用。在2001年产、寿险分业之初，“大业务小服务”是当时大多数保险公司的普遍理念。在这一理念下，太平洋保险的客户服务主要局限于基本的承保、理赔核心服务。客户服务热线只有最基本的接、报案服务，客户服务渠道也仅仅包括最基本的柜面和热线。然而，随着服务理念的提升，这一切都得到了惊人的改变。

在全面服务的理念下，以往被动式的服务被主动服务所取代。延伸服务、增值服务使得太保的客户服务更贴近投保人。粗放的服务方式也转变为精细化服务，各类服务流程通过信息技术的固化，进一步减少了非人为因素，提高了服务准确度。客户服务热线从简单的接报案扩展到了咨询、投诉、投保等多功能。客户服务渠道也从热线扩展到了互联网、通讯终端、中介等各个客户接触点。这一切的改变，都极大地提升了客户服务的品质和效率。

伴随着这一转变，优秀的客户服务理念对公司价值增长的贡献力量，也被日益凸显出来。王之卓认为，首先，客户服务理念的改变直接改善了客户服务品质，提高了客户的满意度，这是保险公司实现自身利益的前提。其次，客户满意度的提升，提高了客户的忠诚度，减少了客户的流失率。同时，从客户个性需求出发的人性化客户服务，在增加客户保留率的同时，也提升了公司的成长空间，并为太保在激烈的市场竞争中占得先机。最后，从风险防范价值的角度来看，通过客户服务环节加强与客户信息的沟通，能够及时发现风险隐患，实现对保单风险的有效管理，使得公司的财务基础更为稳健，公司价值也得到更好的体现。

全方面的客户服务理念，有效控制了公司成本，从另外一个方面帮助实现了公司的可持续发展。太平洋寿险客户权益部总经理王冠珍表示，在全方位服务的理念下，公司在客户服务环节对客户进行价值分析，提供差异化的服务。这不仅使价值观念在销售中体现，更在服务中有所突显。同时，通过风险成本的分析，使客户全方位地了解生命的价值和健康的价值，从而提高自身的健康素质。这降低了保险公司的赔付率，提高了保险经营效益，扩大了保险的覆盖率。服务成本意识的加强，也从另一个渠道控制了太保的综合成本率，使得公司的财务基础得到有力保障，为下一步客服的提升创造条件，从而实现可持续发展。

从单一到多元，全方位的客服手段，也助力了市场营销。“客户服务也是一种营销。”这是太平洋保险客服人员如今对客户服务的深刻理解。这一认识实际上体现了太平洋保险上下对于客户服务水平提升重要性的理解。

如今，短信、网站、电子邮件等新媒体大大拓展了传统的人工、电话等服务形式。这使得太平洋保险的客户服务能够覆盖到各个角落，形成了人工、电话、网络三位一体的服务平台，成为眼下太保客户服务的主要支柱。这种对于主动服务和主动维权意识的强化，使得服务方式变得更加主动和先行。同时，通过对新技术、高科技尤其是网络技术的利用，为新兴客户群提供了非传统手段的服务，使得太保的发展更具有超前性，提前保有了未来的客户群。

服务方式的多元化，不仅适应了市场经济发展和客户的需求，还从硬件上保证了太保各项增值服务的实现。例如，太保电子商务平台就是一个集成网站，它利用多元化的信息渠道，为客户提供了一系列的服务，包括在线投保、在线咨询投诉、在线报案等。此外，太平洋保险还面向高端客户推出了紧急救援服务、关爱工程等增值服务，这些服务不仅得到了客户的广泛认可，还进一步完善了公司的数据信息，并为客户资源的再次开发、二次销售等业务发展提供了良好的数据基础。

同时，优秀的客户服务也离不开人才的培养。太平洋保险在软件建设方面，也取得了显著的成效。例如，公司建立了PDCA循环训练计划，通过一系列的培训模式，提升了客户服务团队和人员的服务品质和技能。在过去的六年中，这一计划已经培养了一大批业务骨干，形成了太保客户服务的中坚力量。

此外，作为保险服务最敏感和关键的窗口，理赔服务的好坏与客户留存率密切相关。太平洋产、寿险公司构建了较为完备的风险分散体系，从根本上保证了理赔服务的及时到位。在今年的大地震中，太平洋保险迅速采取了一系列措施，确保理赔服务的及时到位，得到了广大客户的一致好评。

“怠慢一个客户会影响40位潜在客户，一个满意客户会带来8位潜在客户。”王之卓的这句话，深刻地揭示了优秀的客户服务对于扩大市场空间、提升承保效益的重要性。正是在这样的理念下，中国太平洋保险的客户服务实现了历史性的转变，也反映了保险业客户服务质量由“低”向“高”的提升。

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