||2008-12-25

编者按：

在12月16日IT界众星云集的《IT时代周刊》“金融海啸中的商机——IT推动商业变革”论坛上，北京用友致远软件技术有限公司荣获了颇具含金量的“2008最佳客户服务奖”。该公司一直以低调姿态面对市场，却赢得了众评委的青睐，从众多参评单位中脱颖而出。究竟是什么原因让这家协同软件领域的领先企业如此出色？笔者日前探访了北京用友致远软件技术有限公司。

在软件行业，渠道商最怕遇到“野蛮客户”，因为一旦客户挑剔，毛利便会被不断上升的客服成本所吞噬。然而，站在客户的角度，他们购买软件后需要的是一揽子解决方案。这一“两难困境”在中国IT界尤为典型，即便在标准化程度很高的硬件领域也难以解决。

那么，连续三年高居协同应用软件市场占有率第一的用友致远，是如何解决这个难题的呢？

用友致远面对客户的疑问，总是以积极的态度回应。曾经有一位深圳的客户在短时间内拨打了270多个电话求助，但他们并没有抱怨，反而认为真正提出问题的人都是真心实意想要解决问题的。这种服务态度让用友致远赢得了客户的信任和好评。

用友致远的产品化客服是解决“两难困境”的关键。他们通过标准化的服务流程，将客户的问题进行分类评估，并快速找到解决方案。这种服务模式不仅提高了服务水平，还增强了产品的竞争力。同时，用友致远还建立了中国规模最大的协同客户服务系统，通过智库为客户提供优质的服务。

尽管用友致远已经取得了显著的成就，但他们并没有停止前进的步伐。他们将继续强化智库的重要作用，为高级客户提供增值服务，帮助客户解决更深层次的问题。面对未来，用友致远坚信：“好的服务才是最终的客户竞争力。”

责编：admin