客户世界|金种子 |2008-12-24

客服缺人=五官罢工

——“金种子”助企业耳聪目慧

没鼻子没眼的活着是什么滋味？相信谁都能想象的到。一些农村地区喜欢把好吃懒做、无所事事、颓废消沉的人戏谑地称之为没鼻子没眼睛的活着。就一个企业而言，如果“五官皆罢工”，听不能听，诉不能诉。那无疑将是无以复加的灭顶之灾。

企业不能没有“五官”

呼叫中心利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，承担着与外界沟通的重任。人们形象地称之为企业的五官。

呼叫中心市场在中国方兴未艾。在售后服务日益成为企业提高产品知名度和市场占有率的法宝的今天，呼叫中心的重要性也越来越受到众多企业的认可。然而，呼叫中心行业正面临着人员高流失率的困扰，导致了人员需求大幅增长。

人才难求为哪般？

呼叫中心缺口越来越大，因为其岗位特性决定了培养一个优秀的客服人才是一个长期而复杂的过程。

首先是语言关，要求客服人员普通话标准，口头表达能力强。其次是应变关，要求客服人员思维敏捷，反应迅速。最后是专业关，要求客服人员熟练使用相关系统，并掌握全面的专业知识。

此外，低年龄、低学历与高素质难成正比，岗位难度大，对员工的职业素质要求相当高，这也增加了人才的招聘和留任难度。

金种子拯救呼叫中心“人才荒”

“金种子”人才定制在一个月内为海尔输送了180名人才，全部顺利上岗，三个月后无一流失。

“金种子”从岗位特征出发进行课程设置，针对岗位所需的独特工作技能进行突击培养。同时，进行实战模拟，培养实用型人才，重视人才与企业的协同发展，通过一系列措施，直接把人才流失降到最低。

培养一个优秀的客服人才虽难，“金种子”却如庖丁解牛般把重点、难点个个击破，给客服人才的培养提出了一个新的思路。

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