客户世界|金种子|2008-12-24

谁影响了客户满意度

呼叫中心的核心任务是解决沟通难题，提升客户满意度，进而转化为可观的经营利润。座席代表，作为直面客户的企业窗口，其角色至关重要。然而现实情况是，座席的平均任职时间仅为6个月，年流动率高达40%。

这种高流动率不仅增加了企业的运营成本，更因新坐席经验和技能的缺乏，直接导致客户满意度的下降，从而影响整体运营业绩。

问题的关键在于，并非所有人都能胜任座席代表的工作。如果在选拔阶段未能精准识人，那么坐席保持率的提升和客户满意度的改善都将成为空谈。

雇用合适的人员

许多公司在评估坐席技能方面投入大量时间，却忽视了性格因素在坐席工作中的重要性。此外，呼叫中心通常以团队形式进行管理和考核，个人产出虽高，但若无法对团队产生积极影响，同样面临被淘汰的风险。

面对众多应聘者，如何高效甄别出既合适又满足数量需求的人选，成为众多公司亟待解决的问题。

今年6月至7月间，深圳鸿联九五信息产业有限公司通过定制金种子班，成功在短时间内招募到50名既适应团队运作又具有高稳定意愿的座席代表。

尽管在招聘培训期间，企业已充分见证这些准座席的能力与意愿，但对于他们上岗后能否顶住压力，企业仍表示担忧。

可操作的职业稳定性方案

为确保座席保留率，金种子项目在人才上岗后即刻启动“职业稳定性方案”。该方案在入职一年内分为四个阶段实施：

第一阶段，入职首月，致力于解决人岗磨合的实际困难；

第二阶段，入职三个月时，进行座席转正状态的分析；

第三阶段，入职半年内，为座席提供职业发展规划指导；

第四阶段，入职一年后，协助解决职业生涯实现问题。

这四个阶段由金种子职业指导中心全程负责，确保数据的完整性和系统性，让企业能够清晰掌握保留率情况，从而明确提升运营效益。

责编：bjxadb01