客户世界|刘芳|2008-12-22

前几日，我有幸与行业精英们分享了一个话题。这个话题源于我在呼叫中心顾问工作中的常见疑问。今天，我想与大家分享一些个人的感想。

联络中心产业历经十余载，但高流失率和员工成长不足仍是难题。我们常常看到优秀员工不顾挽留选择离开，也看到现有员工停滞不前。然而，这是否仅仅是员工的问题呢？

我愿从另一角度剖析此话题，主要提出两点质疑：一是谁要对此负责？二是如何负责？围绕这两点，我展开以下讨论：

一、企业目标与文化的影响；

二、如何找到符合员工成长需求的方法；

三、实施有效措施，特别关注基层执行。

首先，企业目标与文化对员工去留与成长至关重要。企业是一群人为共同目标而聚，目标不同，效果迥异。将员工成长与利润并重的企业，其文化成为团结的纽带，转化为实现目标的手段。这样的企业，员工会主动为成长负责，因为成长是实现目标的途径。

其次，我们需寻找符合员工成长需求的方法。马斯洛需求层次理论告诉我们，满足需求是逐层递进的。制定员工挽留与成长计划时，必须考虑员工当前的真实需求，是否符合其自然发展规律。对于年轻的呼叫中心员工，了解他们的特点对设计有效的挽留与成长方案至关重要。

最后，措施需落到实处，特别是基层的执行。许多企业在员工挽留与成长上缺乏长期、系统的规划。例如，内部晋升机制常形同虚设。我们应设计一个吸引人的终极目标，并制定可行的实施路径。

在为一家公司提供咨询时，我们发现挽留员工的关键因素包括直接领导和同事的素质，以及培训、职业发展机会等。因此，在实施挽留与成长方案时，细节措施与基层执行至关重要。

回想一位餐饮企业老板的话，他遗憾于企业成长中未能带出成型队伍。这正是我们当前面临的问题，解决的关键在于企业如何准确认识并对症下药。

本文应邀撰写，作者为易捷信诚顾问有限公司资深顾问。

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