||2008-12-21

淘汰低价值顾客可能损害利润，提升他们价值或产生反效果。

近年来，管理客户关系时，淘汰不佳顾客成为广泛接受建议。低价值顾客带来成本高于利润，为何不放弃他们，集中精力于更有利润客户？但另一角度看，为何不提升这些低价值顾客对公司贡献？普遍认为，仅拥有高价值顾客将提高利润率和股东价值。

然而，沃顿商学院教授杰戈莫汉·拉朱、张忠及博士生阿潘达·萨布拉马尼研究显示，此做法可能损害公司利润。相反，努力提升这些顾客价值可能产生反作用。

金融机构在客户价值差异对待上最出名。现在，其他类型公司也开始推崇客户关系管理，并冷淡对待低价值客户。如美国大陆航空公司，航班延误时向高价值客户致歉并提供赔偿，对其他人则无表示。夏利娜赌场根据顾客价值调整房间费用。有些公司甚至直接淘汰顾客。

淘汰低利润顾客似乎成为客户关系管理明智之举。在此体系中，公司运用信息技术量化每位顾客价值，并为确认高价值顾客提供特殊待遇。通常，大部分利润由少数顾客贡献。

但在“客户价值管理：竞争因素影响”研究中，拉朱和张忠提出客户价值管理新概念，视为客户关系管理核心。

研究者从竞争环境下客户价值管理入手，承认在竞争稀少行业淘汰不佳顾客有积极意义。但在多数存在竞争环境中，此举可能起反作用。淘汰低价值顾客或让竞争对手成功入侵。若竞争对手知悉你淘汰大量低价值顾客，他们可能更努力争取剩余顾客。

张忠表示：“随时间推移，公司获得强大能力分析顾客信息。他们有各种工具挖掘数据并寻找使用方法。其中之一是确认高利润顾客。”拉朱认为：“若公司在顾客信息上迷惑竞争对手可获利。若因淘汰低价值顾客而暴露顾客基础，竞争对手将沉重打击你。”

管理不同价值顾客正确方法是什么？拉朱说：“研究发现，更好方法是提升高端顾客质量，同时保留低端顾客，并找到成本更低方法管理他们。让竞争对手不清楚谁是好顾客，谁是不佳顾客。”

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