|冯磊|2008-12-22

相对来说，一个不成熟的市场拥有最大的发展空间。这是因为其潜力和机会对所有或大部分服务提供商都是均等的。尽管市场与客户关系管理的应用在不断成熟，但仍然值得深入探索，电信行业市场尤其如此。同时，电信市场发展迅速且变化多端，只有快速适应，才能更好地发展。

为了提供完整且多元化的客户服务及业务营销活动，客户关系管理系统必须与其他系统相整合，如客服中心系统、帐务系统、障碍申告系统、企业资源管理系统等。

上图展示的内容，应被中国电信、中国联通、小灵通等各方所重视与实践。

从行业现状及国外发展趋势来看，国内电信行业的CRM应用在近期内仍将处于起步与不断成熟阶段，难以完全进入成熟应用阶段。在构建电信CRM系统时，我们希望通过区分不同客户的功能需求，来满足企业对不同客户的个性化服务和市场营销水平。

客户分析不仅可以帮助电信企业及时把握市场和客户的需求倾向，还可以为企业量身定制特定的产品和服务，从而赢得客户忠诚，保留现有客户，发掘潜在客户，提高企业盈利能力。

CRM不仅是一个IT项目，更是一个包含业务在内的管理项目，它融合了策略、技术和业务，旨在促进企业发展。

在市场方面，我们需要明确产品定位和客户真实需求，开发更多销售渠道，并执行精细的市场活动管理。

在销售方面，我们应加强渠道管理，拓展渠道政策，分类管理客户，并优化销售奖金管理以激发销售人员积极性。

在客户服务方面，我们需要建立有效的呼叫中心，支持多种客户联系方式，并优化服务定单管理流程。

我们还应通过互联网、呼叫中心和移动人员等多种渠道更贴近地服务客户，提供便捷的客户自助服务，并通过更大的渠道来联系和发展客户。

多渠道策略的发展关键在于大力发展客户工作，无论采用何种销售方式，最终目的都是为了更好地把握和跟进客户，从而促进企业在竞争中不断进步。

本文由作者向AMT授权发布

作者联系方式：info@softofchina.com

责编：sptgfaa