|冯磊|2008-12-22

在复杂的多对多模式下，电信企业如何以客户为中心，快速找到并留住客户呢？

现代生活中，人们忙碌且朋友间见面少，电话成了主要联络工具。但朋友频繁更换联系方式，给联络带来不便。这反映了电信业的一个问题：如何在变化中保持客户服务的稳定性。

21世纪，客户是企业最珍贵的资源。电信业竞争格局已初步形成，客户选择更多，但也更无奈。在这种情况下，企业如何比竞争对手更快找到并保住客户？

服务更好，选择更多，但客户生命周期更短。要提高企业核心竞争力，必须在营销体系和服务上进行创新。

重视客户反馈，就不会不明不白地失去客户。电信部门推出了各种销售策略，但客户真正了解其中的好处和价值吗？

积分是会员管理的重要措施，但复杂的积分规则让客户迷惑。电信行业的呼叫中心与客户关系管理需要更好的注册和服务。

CRM已发展到更务实的阶段，人们更重视产品回报和效益评估。但研究表明，55%～75%的CRM项目未完成既定目标。如何让CRM产生实效呢？

首先，企业与客户要进行真正的沟通，深入了解客户需求。电信行业需要推行真正的客户关系管理，以客户为中心。

客户关系管理的基础是客户。电信行业应如何真正了解客户？提供的CRM应包含多渠道客户关系管理、促进电子商务实现、优化业务处理流程、管理客户信息源、统一客户交流渠道、最大化销售、市场和服务部门利润率以及改善客户信息使用。

本文由作者向AMT授权发布
作者联系方式：info@softofchina.com

责编：sptgfaa