|冯磊|2008-12-22

CRM逐鹿2003热点

—–保险行业的CRM应用新的出发点

行业的发展引起了多样的重视，成为各厂商的竞争热点。2002年的CRM市场由于整体的复苏给了各主要厂商一个笑逐颜开的一年，CRM真正有了新的起色，不再是只是个厂商浮于表面的卖点，而是真正落到了实处，给厂商带来了可观的效益。如果2002年是一个好的开始，那么2003年CRM厂商的热点又将在哪个行业呢？

请看下面的一组数据：

研究发现，保险公司目前最急需的解决方案是客户资源管理和数据集中。有40.2%的保险公司认为CRM最为迫切或有发展前景，所占比例最高；其次是数据集中，所占比例为31.2%；认为呼叫中心最为迫切或有发展前景的保险公司比例是18.4%，而对于网上保险，这个比率只有10.2%。

保险公司认为目前最迫切的解决方案

数据来源：CCWResearch2002.10

2003年我国保险业在IT投资方面将比2002年有所增长，接近13个亿，增长率为7.1%。计世资讯认为，保险行业今后两年的IT投入费用将保持每年近10%的增长。从地区分布来看，华北、华南、华东仍是投入的重点，西部地区的投入有望继续增加，而且其投入的IT产品结构会发生变化。

保险业市场所面临的挑战

产品与服务的区分，更好地细分客户，维持创造利润客户关系，是一个长期的工作。同时，也面临着成本控制的压力，需要以最小的投入换来更大的产出。此外，还需要运用信息技术与客户沟通，正确把握客户的相关需求。市场压力、竞争压力、成本压力、技术压力并存。

从上面的资料不难看出，保险行业将是CRM厂商的一个热点。这与我国加入WTO后对金融行业的相关需求增加有很大的关系。改革开放以来，我国保险行业的发展每年以35%左右的速度增长。特别是加入WTO后，对保险行业的需求进一步加强，外资保险公司的加盟使竞争更加激烈。原来国有保险公司一统天下的局面正逐渐被打破，面临着来自外资保险公司、国内新的保险公司的冲击。

之所以如此，是由于中国保险市场的巨大潜力已经吸引了众多保险机构的目光。国外保险机构的广告也出现在中国的电视屏幕上，如安盛保险。根据不完全统计：已在中国营业和已取得营业许可证的外资和合资保险公司已达到21家，全球著名的保险公司已在华设立了200余家代表处。随着市场的进一步开放，会有更多的保险公司进入中国市场，为国内带来更好的保险理念与产品，同时竞争也随之加剧。

竞争的策略就在于创造别人无法取代的地位。保险行业的竞争最大的特点在于为客户提供优质与个性化的服务。这种特性决定了企业信息化建设对保险公司更加重要。如何加强对客户的把握、如何为客户选择最佳的产品、如何进行有效的市场开拓、增强自身的竞争力、在激烈的竞争中领先于对手是各保险公司经常考虑的问题。

保险公司的客户服务系统、业务运作系统、管理系统、决策支持系统、知识管理体系等都是建立在信息管理的基础上的。因此，一套适合行业特点、能真正与相关保险业务相结合的系统是各保险公司所急需的。

正是因为需求的庞大，引起了个厂商的注目。中国保险行业这块诱人的大蛋糕，无法不引起国内外CRM厂商的关注。

凭借先进的国外经验优势，借助其行业化的优势进入，ORACLE、PEOPLESOFT、SIBLE、IBM等国外的厂商正是通过这样进入市场。例如，PEOPLESOFT公司最近在北京的一次研讨会就将其国外的成功客户引入中国，整合相对的资源，给国内的相关客户留下了深刻的印象。

国内的大型软件公司为了扩展其产品线的需要，也在近几年进入了CRM领域。如用友公司的金种子计划、金碟公司的东方明珠计划逐渐加强投入，神州数码与台湾软件公司的合作也瞄准了这块蛋糕。

专业的CRM公司，如联成互动公司（客户包括太平洋保险公司北京公司）、创智PowerCRM、TURBOCRM（如平安保险）都在此行业有了大的投入。

从以上SWOT分析不难看出，保险行业已经向各类厂商伸出了手，等待你去摘取那美味的果实。谁能更好地发挥自身的优势，必将在市场中取胜，在2003年取得丰硕的成果。

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