|虞莹|2008-12-21

客户经济的核心，归根结底，就是获取并保持客户。业务流程重组的奠基人哈默曾言：所谓新经济，其本质便是客户经济。

据Conference Board对506位全球CEO的调查揭示，企业高管们将客户忠诚度及维持率视为管理的首要挑战。紧随其后的是成本控制，灵活性增强和发展速度提升。对这些企业而言，目标清晰明确——获取并牢牢保持客户。他们不断努力，以创造客户满意，培育忠诚客户，从而进一步优化客户份额。

那么，客户满意又是如何决定的呢？它取决于客户获得的总价值与付出的总成本之间的平衡。客户总价值涵盖产品价值、服务价值、心理价值及形象价值，而客户总成本则包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。总价值越高，总成本越低，客户的满意度便越高。

在管理客户满意度时，企业需关注三个要点。首先，必须满足客户三大条件：一、产品本身的多样性与质量；二、获取的渠道要便利；三、提供优质服务，统一标准并以人为本。其次，创造并保持真正的客户满意需注意两点：一是建立自上而下的服务链，二是灵活应对客户不断变化的发展需求。

然而，客户满意并不等同于客户忠诚。客户忠诚是客户满意后产生的对品牌的信赖和重复购买的意愿。要实现从满意到忠诚的跃升，企业需在六个方面着手：服务的规范化，服务人员有效技能的提升，展现可亲近性与灵活性，确保服务的可靠性与忠诚性，具备自我修复能力，以及做出并兑现服务承诺。

最后，通过创新思维和差异化服务来打造企业特色，从而真正提升企业竞争力和抗风险能力。当客户服务成为营销策略的一部分时，我们便能将服务的作用发挥到极致，赢得真正的成功。

案例部分（略作简化以符合字数要求）：

迪斯尼乐园通过电子等候牌减少顾客排队时的焦躁感，并巧妙设计让实际排队时间少于提示时间，给顾客带来额外惊喜。

美国汽车制造业发现，只有高度满意的客户才会成为忠实客户。这些客户会重复购买、接受其他产品和服务，并为企业口碑宣传。

某连锁咖啡店的承诺未能捕捉到客户的敏感点，反而引发对咖啡品质的怀疑。因此，有效的承诺需针对客户需求和期望。

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