||2008-12-21

70年代末，电风扇是奢侈品，电视很稀罕。但到了80年代，家家户户都有了电视和冰箱。改革开放30年，上海对电力的需求激增，近乎过去百年的百倍。电力及其服务都在大步前进。从全国首条电力服务热线——95598上电热线的变迁，我们就能深刻感受到这一点。

打造电力“生命线”

改革开放以来，上海居民生活水平飞速提升。到80年代末，电力需求和电网供电能力间的矛盾日益突出。1991年，上海市区供电局刚成立就面临巨大压力。电网改造任务繁重、资金匮乏，还有诸多负面舆论。当时，下属供电所每天接到大量关于电力问题的反映和投诉。

在电力局的支持下，上海市区供电局前往香港学习后，于1994年成立了全国首家用电服务中心，开始了24小时的承询工作，服务热线为“63292222”。

虽然刚成立时人员不多，但业务广泛，工作繁忙。服务中心负责上海中心城区的抢修、报修、咨询、投诉等。这为服务质量的提升提供了有力保证，“63292222”逐渐成为电力服务的“生命线”。

深化提升美名传

随着电力体制改革，上海市区供电局转变为供电公司。为更细致地管理，1997年底成立了抄表公司，负责抄表、发单和催费工作。这为“63292222”提供了强有力支撑。

1999年，供电公司对用电服务中心进行重组，更名为客户服务中心，为客户提供更优质的服务。

2000年，服务热线推广到全公司，确立全市统一报修热线——“上电热线”。采用先进技术，为全市客户提供24小时服务。这是全国最早的电力智能报修中心。

“上电热线”严格执行管理制度，提升服务质量，进行质量跟踪和过程控制。为提速抢修，公司加大科技投入，建立GPS辅助抢修系统。

2003年，“63292222”更改为“95598”，并加入社会联动网络，形成快速响应机制。它依托科技创新，全力打造优质服务品牌。

优质服务无止境

“上电热线”面向全市客户，提供多项服务。为进一步提升服务，2003年底成立了“大客户服务中心”，提供个性化和差异化服务。

2006年初，筹建了客户服务质量控制中心，以提高服务水平。它集中受理客户咨询、查询等业务，并建立监控系统，实时监控服务质量。

从1994年至今，“上电热线”体现了上海电力服务水平的提升。未来，它将继续强化技术含量，提高员工素质，拓展功能，建设一流服务窗口。

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