||2008-12-20

据商业分析领袖SAS公司、Peppers & Rogers Group以及Jubelirer Research的最新调查揭示，那些在客户体验管理能力上表现突出，且坚定以客户为中心的企业，在市场竞争中拥有显著优势。

在此项首年度的客户体验成熟度监督调查中，超过150名来自美国顶尖企业的高层管理人员接受了关于他们客户体验管理能力的调研。调研结果已公布，详情可观看美国营销协会的视频讨论——“多渠道带来的混乱：通过优化客户体验实现差异化竞争优势”。以下是部分核心发现：

在客户体验成熟度较高的企业中，有81%的企业表示他们在市场竞争中占据上风。

这些在竞争中领先的企业还表示，他们有意在未来进一步提升客户体验能力。

虽然76%的受访者表示鼓励员工公平对待客户，但实际上，只有62%的企业为员工提供了赢得客户信任的适当工具与培训。

同样，76%的受访者认为客户信任与企业成功紧密相连，但决策时仅60%的企业会考虑行动对客户信任的影响。

多数企业期望聚焦于改善客户体验，但短期目标的压力常使他们分心。仅有42%的受访者认为，他们的公司能在压力下坚持原则，尊重事实。

SAS客户智能解决方案全球战略专家Jeff Gilleland指出：“随着4P营销地位的提升，调查显示越来越多的企业在发展长期赢利性客户时，正采用3-I营销，即深入了解客户、互动与完善。但仍有改进空间。”

“企业收集客户数据是明智的，”Gilleland评价道，“但在深入理解客户方面却显不足。若无法预测客户的下一步购买行为或流失风险，客户体验管理便无从谈起。在受访企业中，仅39%自认为对客户行为的预测能力达到‘良好’或‘优秀’。深入洞察客户的价值，就在于通过当前行为预测未来。”

约60%的受访者表示，会根据个别客户需求采取差异化对待。“这至关重要，”Gilleland补充道，“需求反映了购买行为背后的动因。了解这些，企业能制定更切实的客户体验策略，进而提升客户忠诚度。”

尽管拥有改善客户体验的信息，许多企业却缺乏有效共享这些信息的基础架构。在将信息分配到可能影响客户体验的接触点方面，仅26%的受访者自评为“良好”或“优秀”。在制定差异化跟踪策略、管理各产品和渠道的客户体验方面，这一比例更是降至18%。

“优化客户体验需要企业文化的转变，”Peppers & Rogers集团的创始人之一Martha Rogers博士说，“调查发现，为实现一流客户体验，企业必须始终以客户为中心。这需要结合短期实际，长期关注客户。许多企业在两者间徘徊，只有立足长远的企业才能获得真正回报。”

越来越多的企业正转向以客户为中心。他们将客户衡量指标纳入主要业绩考核，以管理企业和部门绩效，以及客户关系的改进。实际上，43%的企业认为他们的客户衡量指标达到“良好”或“优秀”。Gilleland看到了这一进步，“高管层将客户关系衡量指标作为关键考核内容，显示了关注重点的转变。这种转变非一日之功，但调查中我们看到，企业正朝着正确方向迈进。”

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