客户世界|马继华|2008-12-14

撰写满意度报告时，我们必须坚持八项原则，并妥善处理几个基本关系，以确保客户满意。

首先，要明确区分报告和问卷。问卷针对被调查者设计，而报告则是为委托客户准备。因此，报告的结构和措辞，可能与问卷有所不同。

其次，报告内容需平衡客户绩效考核与研究分析的需求。既要满足考核要求，又要深入分析问题原因，两者都不可忽视。

再者，报告中应详细说明所使用的满意度模型和分析方法，构建科学合理的测评指标体系。确保报告内容科学合理，言之有据。

此外，撰写满意度报告时，要主题明确，逻辑清晰，重点突出。避免冗长繁琐，记流水账。

同时，虽然满意度研究通常采用大样本定量研究，能够发现问题，但深度可能不足。因此，我们需要深入了解实际情况，避免轻率下结论。

而且，尽管满意度研究有许多共性，但每次调查都有其独特性。报告应根据调查情况和客户需求，结合当前热点，进行个性化设计与撰写。

在报告中使用的图表、方程和展示方法，我们要做到胸有成竹，将适当的方法用在适当的位置，并要求甚解。在报告讲解时，要确保准确理解，避免含糊其辞。

最后，报告中绝不能出现低级失误。每一页PPT都应是深思熟虑的结果。客户或许能原谅错误，但绝不会容忍敷衍了事。

责编：admin