客户世界|马继华|2008-12-14

中国移动对客户服务满意度评价极为重视，已将其纳入各级公司的KPI中进行严格考核。在考核过程中，不仅关注整体满意度，还着眼于领先度和改进度，并对普遍短板进行专项考核。

众多移动公司在探寻提升满意度的有效策略和方法时，常受多种因素制约，导致效果不显或听天由命。主要难题有二：一是策略和手段是否得以有效执行，再好的方案若未落实或大打折扣，效果必不佳；二是所选方案是否切合实际，若仅为泛泛之谈而非针对性解决，效果自然有限。

在中国移动快速发展的背景下，我总结这些问题为：某些方面步调不一、发展速度与路径不匹配，导致市场管理和客户服务失衡，引发类似“亚健康”的市场状态。

为何此状态下满意度提升难？《黄帝内经》有言：“圣人不治已病治未病。”很多移动公司的客户服务亚健康状态即属“未病”，治疗“未病”确属难事。亚健康，即非疾病之严重，无需猛药，亦无灵丹妙药可手到病除，需慢慢调理以恢复健康。

首要之务是探寻病因，发现关键点和突破口，以对症下药。满意度源于客户感知，主要来源于窗口服务，尤其是面对面的营业厅服务。因此，提升营业厅服务感知至关重要，可引发蝴蝶效应，助力其他商业过程满意度提升。同时，投诉是客户不满的主要表达，对其分析是发现服务问题的重要手段。提升投诉客户满意度，可有效带动整体满意度提升。

其次，需秉持营销与服务协调平衡发展之理念，从多维度出发构建和谐健康的市场格局。以营业厅管理和投诉处理为突破口，以点带面，逐步形成良性发展的客户服务提升态势。

以下是我为某市移动公司提出的“七协调”服务满意度提升策略：

一、市场业务营销政策与服务界面信息需协调配合，确保客户接触的信息一致性。

二、综合运用明查、暗访、监控、回访四种检测手段，既分工又配合，以“找到问题、深挖原因、重点改进”为执行思路。

三、弱化营业厅检查力度，同时调整完善奖惩措施，使之协调。

四、发挥明查特点，及时指导提高服务细节，提供必要支持。

五、主动培训与考核导向相结合，引导主动学习提高。

六、确保硬件配备与软件支撑应用相匹配，加强细节处理。

七、重视事前投诉预防与事后有效修补的协调配合，全面考虑减少投诉。

这些策略需配套细化措施和强有力执行。只要持之以恒，必能取得成功。

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