客户世界|马继华|2008-12-14

最近，我读到一篇探讨营业厅服务提升的文章，是朋友推荐的。读后深有感触，想谈谈我的看法。文章针对营业厅管理提出了一些“亮点”，确实值得借鉴，也富有新意。然而，若将这些思路作为提升营业厅服务的纲领，我认为是错误的，至少不够全面。

首先，文章始终强调“应付文化”，即对付上级任务和应对服务检查的策略。尽管这种策略在某些情况下可能是出于无奈，也确实存在于一些省市移动公司的员工脑海中，甚至有咨询公司传授此类技巧。但我们必须明确，追求优质服务应是为了更好地服务客户，维护中国移动的整体和长远利益，而非应付检查。要想真正提升服务，必须扎实做好基础工作，不断创新，而非投机取巧。

其次，文章的整体架构缺乏系统性，甚至透露出机会主义色彩。例如，作者提到通过营造“视觉冲击”来提升暗访人员和客户的好感。然而，这种做法无法持久且效果有限。暗访是保持服务压力、辅助管理考核的手段，应付暗访的唯一途径是从根本上完善服务管理、提升服务质量。

第三，关于职责分工问题。文章提到将职责分解到岗，这是正确的。但关键在于如何分工。我认为应责任到人，确保营业厅内每个人明确自己的职责。若发生问题，如垃圾不倒、损坏未修等，必然是现场管理存在问题，有人未负起责任。我们应深入探究原因并解决问题，而非简单地改变分工原则。

第四，关于流程梳理问题。我也认为移动公司的许多流程需要梳理修改。但在修改前，我们应先思考这些流程为何如此设计。存在即合理，设计者和管理者必有其理念和考虑因素。我们不能仅从营业厅角度考虑简化流程，而应全面审视并寻求最优解决方案。

最后，我希望大家能达成共识：管理和服务提升不是做秀，而是需要扎实工作和不断创新。我们应结合工作实际进行创新，并适当展示成果，既突出自己又帮助他人。只要是这样的做秀，我一定会全力支持并辅助大家秀出风采！

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