客户世界 | 马继华 | 2008-12-14

营业厅暗访项目相较于传统的市场调查，对数据的准确性有着更为严苛的要求。这需要我们以会计的理念来处理数据，确保每一项数据都核对无误，分毫不差。因为数据的准确性直接关系到服务质量的考核，以及服务人员的奖惩。任何数据错误都可能导致奖惩错位，优劣颠倒，给管理带来极大的负面影响。

为了保证数据质量，我们必须坚持严格的操作流程，每个环节都要认真负责，不放过任何可能的问题。我们需要层层把关，始终贯穿项目质量的控制，力求实现“零差错”。为此，我们需要不断探索和应用新的神秘顾客理念与操作方法，以完善营业厅暗访技术。以下是九种新的探索方法，希望能对项目质量有所提升。

一、问卷编号效用最大化

通常，我们会为所有回收的问卷编写一个连续不重复的号码。但其实，这个号码可以承载更多的信息。例如，我们可以通过使问卷编号与城市之间产生一个相关关系，以便更容易地检查和修正配额问题。

二、能固定的最好固定

对于营业厅暗访来说，样本量一般不大。在条件允许的情况下，我们可以将能够预先固定的答案在问卷上固定下来，以减少填写错误。

三、网络回收、异地填写

我们可以充分利用网络的优势，采取在线问卷设计与填写的方式，实现检查、记录、复核甚至分析的同步进行，既缩短了项目运作周期，又减少了出错机会。

四、重要内容、暗含逻辑

问卷设计时，除了考虑检测指标的完整性和统计分析的需要外，还要考虑检查人员检查内容的习惯顺序与记录便利。可以设计一些暗含逻辑的问题，使检查项目前后能够形成相互的对比。

五、用心复核、严格检查

复核是调查访问的必须环节。对于营业厅检查项目，我们需要更严格的复核制度。如果发现任何问题，都应该重新填答所有的问题，而不是仅仅修正发现的问题。

六、成熟稳定的项目组

对于连续多次执行的营业厅暗访项目来说，保持项目组的稳定性和成熟度至关重要。这样可以避免因人员频繁更换而导致的衔接问题。

七、模块化题目，拆分组合

通过将大问卷拆分为多个小问卷，可以大大降低差错的机率。同时，这也需要对报告的结构和展示方法进行重新设计。

八、卡式记录，实现代码化

为了避免大量空白和无意义的填写给后续的录入与分析造成麻烦，我们可以采用卡式记录方式，并将对应的题目进行编码记录。

九、缩短流程，减少出错机会

在设计营业厅检查的流程时，应尽量精简流程、减少环节和参与人员，以降低出错的可能性。

以上这些经验可能很有效，但不一定适用于所有项目和场合。最根本的是要根据具体项目特点设计最适合的操作模式。同时，我们要充分借鉴并消化其他行业的经验，与项目俱进才是正途。

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