客户世界|马继华|2008-12-14

当前，为确保基层营业厅与服务热线的服务水平，并实施绩效考核，各大运营商纷纷采用神秘顾客暗访的方式。这些神秘顾客，多为第三方公司聘请的专业或非专业研究人员，在经过培训后，他们会以普通顾客的身份去实际体验服务，并按照既定的服务规范和标准进行打分。最终，这些分数将汇总成为对各级服务单位和服务人员的考核依据。

那么，如何撰写一份高质量的神秘顾客暗访检测报告呢？

一、确保数据的准确无误。报告中的每一项数据和结论都直接关系到相关方的利益，因此必须高度重视，通过自查、互查、逻辑查等多种手段，确保数据的真实性、准确性和完整性。特别是在涉及营业员编号、营业厅名称等关键信息时，更要格外小心，避免出现任何差错。

二、保持客观公正的态度。撰写报告时，应尽量避免个人主观意见的插入，使用中性词汇，避免夸张和侮辱性言辞。同时，也不要在报告中发表个人感想或评论，以确保报告的客观性和公正性。

三、使用规范的语言表达。报告中应使用通俗易懂、规范标准的语言表达，避免使用过于专业或晦涩难懂的缩略语和语句，以确保报告的可读性和易懂性。

四、结论要言之有据。报告中的结论必须基于实际数据和事实，使用具体的数字来支撑观点，避免使用模糊性词汇，以确保结论的准确性和说服力。

五、报告要简洁明了。在撰写报告时，应突出重点，简明扼要地陈述检测周期中的规律性问题或普遍问题，让读者能够快速了解检测的主要发现和结论。

六、进行多维度的分析描述。除了对问题进行简单的罗列外，还应从空间、流程等多个角度进行深入分析，甚至可以进行立体型分析，以全面、深入地反映服务水平的真实情况。

七、重视整体与个体的关系。在研究整体服务水平的同时，也应对个别典型案例进行深入剖析，通过个案研究来弥补表面观察的不足，更深入地了解服务中存在的问题和改进方向。

八、避免简单复制粘贴。虽然每次的暗访内容和形式可能相似，但每次的检测都是独一无二的。因此，在撰写报告时，应避免简单地将之前的报告复制粘贴后修改时间和姓名等基本信息。而应认真对待每一次的检测数据和结果，用心撰写每一份报告，以确保报告的针对性和有效性。

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