|马继华|2008-12-14

炎热盛夏，我投入了近一个月的时间，一边总结，一边琢磨，一边写作。就这样，在“三边”工程的推进下，我完成了数万字的《神秘顾客思考》。尽管文字与逻辑可能存有些许的瑕疵，但我对自己这段时间的工作感到满意。项目伊始，我未曾设想能写下如此多的文字，更未料到能引来众多朋友的关注与共鸣。从朋友们的来信讨论中，我深深感受到大家对神秘顾客理论研究的热衷。

近日北京连绵降雨，天气多凉爽，我的心情也颇为舒畅。

神秘顾客这种调查方式虽古老，但结合现代营销理论与市场研究方法进行操作和使用，却是近年的事。它起源于国际连锁餐饮企业，可算是种“舶来品”。许多专业咨询机构与服务企业，借鉴中国人擅长的“照葫芦画瓢”，模仿得越来越好，并随着实践经验的累积，越来越规范科学。然而，国内对神秘顾客的系统研究尚少，全面深入的经验总结和理论探讨难觅踪影。

作为市场研究的从业者，我接触了一些神秘顾客的项目。虽因工作关系，我很少亲身一线体验，实践研究机会也不多，但得益于他人的言传身教，我多用耳听、眼看，更重要的是用心体会与思考，也算小有心得。不怕人耻笑，我将其写下，意在抛砖引玉。因实践经验不足，难免有不当之处，这个系列的文章算不得深度研究，只是随想随说，希望大家多多指正。

以前在国企从事管理工作时，我常在商场、饭店、车间闲逛，有时有目的，有时则漫无目的。若要严肃些说，这基本属于明察了，但能否真正做到“明察秋毫”，却也很难说。幸好，当时我大多只是参谋，没有实权，说话不算数。加上我性格合群，与群众关系融洽，所以工作人员不把我当领导看，也就不用避讳与伪装。

后来，随着地位提升，我发现自己很难再通过耳闻目睹来了解真实情况，只能偷偷或突然出现在别人意想不到的时刻和地点。为了弥补明察可能造成的信息不对称，我会有意与了解情况的同事聊天，以获取真实信息。那时，我并不知道神秘顾客的概念。

作为企业管理者，必须通过各种渠道获取真实的企业信息，不能被蒙蔽，也不能过多依赖背后的“小报告”进行决策。因此，明察暗访显得尤为重要。

后来，我有幸加入北京商情公司，从事专业的市场研究工作。虽不是直接参与者，但也亲身接触了一些专业的暗访项目。从那时起，我知道了神秘顾客及其项目操作的规范流程，并不断学习和吸收同事们的经验成果，结合实际工作中出现的问题思考解决方案。未必每个方案都有效，但总有一些是可行的。

随着服务营销理念被更多公司接受，与服务质量考核密切相关的神秘顾客项目也被越来越多的机构所使用。公司承接的类似项目与日俱增。对于从事这类项目的公司来说，如何提高效率、保证质量、节约成本显得更为迫切。

公司在通信行业的营业厅检查和服务热线拨测方面经验丰富，拥有能力出众的督导和访问员队伍以及成熟的分析研究架构。在这些方面，我经常与有经验的同事沟通交流，学到了很多，在此特别感谢他们。

因朋友介绍，我亲身体验过几次连锁行业的神秘顾客检测，担任过神秘顾客访问员。记得最初的一次是和朋友一起到北三环安贞里附近的星巴克咖啡店。当时我毫无访问经验，原定要记下服务员的编号、点餐与驻留时间等，但我几乎都没完成。幸运的是，朋友眼明手快，记得非常清楚，算是弥补了失误，否则我可能得再次自掏腰包喝咖啡了。

还有一次是去必胜客，三个人同行。我依然只顾着吃比萨和看似认真的观察，细节的记录一概未完成，全靠别人帮忙。看来我只能是个理论工作者了，动手能力很差并不是一个合格的神秘顾客。

这二十多篇零零碎碎的文章希望能给关注神秘顾客的朋友们带来启示。具体实施还需在实践中不断体会和总结。希望通过我们的研究神秘顾客这种调查方式能更好地发挥作用成为我们手中的调查研究利器。

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