|马继华|2008-12-14

神秘顾客，作为服务行业中的一种有效调查手段，日益受到广泛应用。然而，其操作方式也引发了多方面的质疑，包括服务人员、管理者及学者的关注。近期，某调查公司在社区招聘神秘顾客引发的争议，更在社会上掀起了轩然大波。这警示我们，神秘顾客项目的操作规范化至关重要，尤其是隐私保护问题。

隐私，每个人对其理解不尽相同，但无疑都是一个严肃的法律问题。神秘顾客的暗访行为，很容易与盯梢、跟踪等联系在一起，涉及录音、录像等操作，稍有不慎就可能侵犯被检测者隐私。

在国内实践中，神秘顾客的结果常被用于员工奖惩，这更增加了侵犯隐私的风险。一个著名案例中，因不当获取个人信息，最终导致了法律纠纷和巨额赔偿。

因此，无论是委托方还是第三方执行机构，都必须采取严格措施防止侵犯隐私。

委托方公司应：

1. 告知员工将进行神秘购物研究，并说明管理行为。

2. 使员工清楚了解研究目的与结果用途。

3. 告知员工在调查过程中个人信息可能被记录的情况。

4. 明确员工奖励计划是否参考研究结果。

5. 将告知内容写入合同或手册，或直接告知员工。

6. 告知员工调查机构的信息沟通渠道与汇报形式。

7. 如需试访，应告知相关员工或确保其不被识别。

8. 强调调查结果不足以作为惩罚员工的唯一理由。

第三方执行机构应：

1. 在适当沟通并告知后，方可公开员工身份信息。

2. 妥善保存录音、录像等资料，并制定严格管理制度。

3. 与项目人员签订保密协议，防止资料泄露。

4. 对竞争对手员工信息严格保密。

5. 谨慎使用摄像、录音设备，避免涉及个人隐私。

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