|马继华|2008-12-14

神秘顾客这种调研方式，虽然在中国专业市场研究领域引入时间不长，但已被广泛采用，形成了燎原之势。国内越来越多的服务型企业，如餐厅、酒店，以及耐用消费品企业的零售终端、售后中心，还有IT企业的呼叫中心等，都开始采用此法来评估服务水准。中国移动、海尔、联想、建设银行等几年前便加入此行列，并获得了成功。

在服务营销深入发展的今天，从有形产品销售到无形服务，各行业都越来越重视对服务的动态监测与管理。

随着国内神秘顾客项目经验的积累，以及客户需求的多元化，“神秘顾客”在基础理论、操作方法、研究技术上都将持续改进。

其一，调查手段将更多元化。

过去主要靠现场观察和问卷调查；如今，借助新技术如录音笔、MP3、针孔摄像机等进行场景摄录，提高了执行效率，减少了身份暴露概率。未来，将有更多先进设备投入使用。

其二，检测视角将不断延伸。

除了有形服务，品牌形象、市场地位等无形资产也将纳入考虑。例如，移动通信公司会关心后台支撑对窗口服务的影响，银行会关注自身与其他银行的差异。网上营业厅和网上银行服务也将成为关注点。

其三，项目质量将逐步提高。

初期，神秘顾客项目在招聘、培训、管理等方面较随意，方法简单，研究缺乏针对性。随着经验增加，流程将更完善，质量将提高。

其四，检测将更关注服务内涵。

未来，神秘顾客检测将从简单的文字条例一致，变为服务内涵一致。例如，检查绿色植物不仅要看是否摆放，还要看位置、整洁度等。

其五，研究水平将提高，结果应用将更广泛。

随着分析方法的增强和创新，神秘顾客研究项目将为客户提供更有针对性的管理信息。检测结果不仅用于服务质量提升，还将成为人力资源考评、绩效考核的依据，甚至为公司制定策略提供参考。

总之，“神秘顾客”检测方法具有系统性、严密性、客观性和科学性。随着中国经济全球化和服务竞争加剧，这一先进管理经验和技术将更深入地渗透到企业管理层，为提升我国服务营销水平和企业核心竞争力做出贡献。

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