|马继华|2008-12-14

在很多情况下，神秘顾客项目的操作很大程度上就是暗访的过程，我们也称其为“暗访”。然而，若将神秘顾客等同于暗访，或认为神秘顾客的访问只能是暗访，那就有待商榷了。

调查访问实际上有两种方式。一种是明察，即正面了解情况，通过观察和询问来获得事件的来龙去脉，进而做出准确的分析与判断，如传统的面访调查和电话访问。另一种则是暗访，即调查者不透露身份或暗中观察，以此在被调查者无防备时获取真实信息。

在普通人眼中，明察可能伴随着官僚作风，难以获得真实情况。而暗访则有助于了解真相，不易被假象蒙蔽。然而，“明察暗访”自古有之，选择哪种方式应根据实际情况，有时需二者结合才能发挥最大效力。

首先，明察易于操作，减少抵触情绪。在单位里，明察对于遵守制度和规范至关重要。通过明察，决策者能够统筹企业文化与经营，切身感受服务环境，从而在政策和资金上加强支持与管理。但明察必须严格。

其次，明察要求不被短期利益或假象所蒙蔽，真正做到“明察秋毫”。要实现这一点，需对明察对象有全面、彻底的了解，并基于实践进行积累和总结。明察者应是贤者，实事求是地对待事件与人。

再者，暗访所获情况真实可靠。暗访人员看到的是原汁原味的情况，而非经过加工的表面文章。这种真实性使其成为管理决策的重要依据。同时，暗访根据实际问题改进工作，效果明显。

此外，暗访自主性强，可信度高，能提高检查效率。尽管暗访可能耗时且存在障碍，但因情况真实，为决策提供了可靠依据，能收到事半功倍的效果。

然而，暗访也有局限。它往往从细节和微观着手，在宏观和全局上把握有难度。且暗访一般只能观察表面或询问基础问题，深层问题难以触及。

因此，在进行大量暗访的同时，我们不应忘记“明察”才是检查落实工作任务的基本着眼点。但为了更细致、全面地了解基层工作实际，我们在“明察”时，不妨多些“暗访”，使二者相结合。

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