客户世界|马继华|2008-12-14

研究客户服务领域的人员都熟知80/20法则。此法则源于意大利经济学家Vilfredo Pareto的研究，因此也被称为Pareto原则。原意是十九世纪欧洲国家80%的财富由20%的人所占有。后发现此原则广泛适用于生活和工作各方面。

在商业领域，这原则被解读为：80%的销售额来自20%的客户或产品。但这并不意味着我们应忽视那80%的客户。过度聚焦20%可能导致忽视潜在的关键客户和市场变化。

例如，公立医院为满足少数富人需求，不惜巨资打造豪华病房，却忽视了广大群众“就医难、看病贵”的问题。

银行业也如此，开设贵族银行，对小储户收费，为大客户开设绿色通道。这种将客户分等级的做法，真的合理吗？

甚至政府部门在公共设施规划时，也更多地考虑高收入者的需求，导致中低收入者的生活状况逐渐恶化。

但我们必须认识到，80/20法则仅仅是一种统计现象，并非绝对。过度依赖此法则可能导致战略失误。

从客户关系管理角度看，所有客户都值得重视。失去80%的客户支持，那20%的关键客户也可能不复存在。

我们不应“嫌贫爱富”，而应确保所有客户都能得到应有的服务。

对于企业和品牌来说，普通客户和高端客户同样重要。从和谐社会角度出发，我们更应关注普通客户的需求和感受。

长期坚持过度的客户细分策略，可能会带来严重的后果。细微的服务差距都可能给企业带来难以挽回的损失。

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