|马继华|2008-12-14

现在的服务研究领域，最热门的话题无疑是客户满意度研究和神秘顾客研究。两者虽目标一致，都是为了实现客户满意，但其间又存在何种联系与区别呢？

首先，满意度研究更注重时段信息，而神秘顾客调查则更侧重于时点信息。满意度研究定期追踪客户在某一时段或周期内的服务满意度，分析其原因。神秘顾客研究则采集特定时点上客户的服务感受，信息更直观，可通过科学设计来测量时段服务水平。

其次，满意度测量源于客户期望，而神秘顾客检测则依据服务标准。满意度评价依赖于个人期望和感知，受过往经历、口碑及个人需求等因素影响。神秘顾客则依据既定的检测标准来评价服务，这些标准主要来源于国家、行业和企业的服务规范。

再者，满意度调查采用直接询问方式，神秘顾客则主要采用暗访方式。满意度研究常通过定量化的结构问卷调查法，可能是入户、拦截访问，或电话、网上调查。神秘顾客则通过暗访来观察和体验服务人员的无防范工作状态。

此外，满意度研究揭示消费者对服务质量的感受，而神秘顾客检测则揭示消费者为何有如此感受。满意度研究旨在提供信息以辅助管理者决策，提升客户满意度和保留率，进而提高企业利润。神秘顾客检测则能找出服务中的不足，激励企业提升服务水平。

同时，满意度研究和神秘顾客检测可互为检验、支持。满意度研究后，管理者可根据结果改进服务，再通过神秘顾客监测评估改进效果。同样，神秘顾客检测提出改进建议后，可通过满意度研究测量改进成效。

另外，满意度研究主要服务于企业长期战略，神秘顾客监测则更关注短期目标和执行。满意度反映一定时期内的服务质量，对制定长期战略具有重要价值。神秘顾客检测则关注细节和执行水平，有效提高企业执行能力。

最后，神秘顾客检测能完整真实地考察每一服务环节，而满意度研究更注重整体服务考察。由于访问时间和方法的限制，满意度研究难以全面反映各服务环节。神秘顾客则能即时记录并准确评价各服务环节。

值得注意的是，神秘顾客的满意度结果并不能代替满意度研究中的满意度指数。因为神秘顾客的评价标准偏离了正常心理期望，其满意度评价也偏离了普通顾客。

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