|马继华|2008-12-14

对于大多数的神秘顾客项目，需预先确定检测的指标体系，并将其完善为调查问卷。即使任务简单，必要的指标划分仍不可或缺。

确定神秘顾客检测指标时，需遵循几个重要原则：

首先，服务检测指标应根据检测目标需求设定。每个项目都有其独特背景和特定环境，因此设计指标时需与客户深入沟通，挖掘最深层次需求。

其次，指标设定也须依据服务标准规范。检测需有标准，以确保公平公正和可对比评价。不同行业业务有不同岗位规范和服务标准。

再者，需考虑后期研究模型分析需求。大部分检测需后续数据整理和统计分析，以提出服务改进意见。

此外，设计指标时还要考虑行业服务水平和竞争对手情况。服务需适应具体行业或职业，质量不能无限制提高。

确定检测指标时，需兼顾公正、准确、有效，综合考虑硬件、软件和人员情况。如需综合评分，应根据不同项目设定权重。

指标确定后，由神秘顾客访问员完成检测。通过反馈，可能发现未周全考虑或设计不合理处，需及时更正。

对于大型服务企业，神秘顾客检测是长期连续过程。服务质量动态变化，因此可能需及时调整以往检测指标。

长期服务检测后，若使用的考核指标已不能发现问题，必须适时修改指标体系。但改变指标可能影响服务质量，因此需避免内容累加，保证连贯性。

可考虑将三次以上检查未发现问题的指标作为附加项目，同时检测，但不计入评分标准。如个别服务窗口出现问题，则取消评分资格或采取其他措施。

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