|马继华|2008-12-14

望闻问切是中医诊断疾病的方法。

“望”即是观察病人的发育、面色及表情；

“闻”则是聆听病人的声音、咳嗽、喘息，嗅其口臭、体臭；

“问”为询问病人症状及病史；

“切”是诊脉或探腹部痞块。

合称“四诊”。

——《现代汉语词典》

“望闻问切”历久不衰，因其立体、多角度剖析病人，综合反映病体特征，得出准确结论。

在神秘顾客访问中，亦可借鉴此法，合理评判服务与管理。

望

望，即观察、思考。神秘顾客既是消费者，又是观察员。

需隐瞒身份，实地观察。观察内容涵盖硬件及软件。

需掌握观察技巧，有条理记录，记清任务，采用适当记录技术。

望之要点：眼观四方，多方求证，甄别信息。

闻

闻，即聆听。通过交流，了解对方情况，或旁听判断。

访问员可判断服务人员专业素养及能力。

听需技巧，善于发现、记录重要内容。

闻之要点：耳听八方，去芜存精，获取真实信息。

问

问，即探访实情。通过询问了解真实情况。

需设计问题，掌握提问技巧，随机应变，自然冷静。

问之要点：多方面、多角度搜索、查询。

切

切，即诊断。通过望、闻、问，分析、评估信息，

去伪存真，筛选有用信息。需整理、验证信息，

找到问题本质，对症下药。

切之要点：重在分析，利用资源，听取意见，得准确答案。

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