|马继华|2008-12-14

神秘顾客项目变化多端，有效分类似乎不易。然而，为了便于比较和分析，依据某些标准进行分类仍是必要的，尽管在具体项目执行中，这样的分类可能显得毫无意义。

某市场调查公司根据神秘顾客所扮演角色与真实角色的相对体验深度，将神秘顾客访问划分为以下几种形式，值得我们借鉴：

1. 实际用户全体验式：指神秘顾客能够亲历服务全程的访问方式。此方式成本较高，但执行难度最低，不易被发现，且能挖掘出大量信息。换言之，这样的神秘顾客就是真实的消费者。

此方式在餐饮网点监测中应用广泛。项目是否采用此方式，关键在于企业对所需信息价值与实施成本的权衡。

2. 实际用户部分体验式：指神秘顾客以真实消费需求者身份，体验并检测服务全程中的关键环节或重点研究环节。此方式成本较低，信息量较大，但操作难度较高。即，神秘顾客是部分参与的真实消费者。

3. 潜在用户全体验式：此方式以信息交流互动为主，实际服务感受为辅，涉及真实购买行为全过程。更侧重于考察服务态度、业务知识掌握程度等。此方式隐蔽性较差，难度大，对技能要求高。

4. 潜在用户部分体验式：与全体验式相比，此方式集中于服务部分环节，而非全程。

5. 隐身人式：指神秘顾客仅观察并记录被检测对象实际服务过程的访问方式。最佳状态是如空气般存在，如摄影镜头般真实客观记录。

此外，还可按神秘顾客所承担任务进行划分，如明确任务型、半明确任务型和非明确任务型。

明确任务型神秘顾客访问有完整检测指标和详细记录表单，访问员按计划完成项目考察。优点在于组织严密、指标系统、公平公正；缺点在于较为死板，限制主观发挥。

半明确任务型则结合明确指标与开放项目，既保证系统性又增加灵活性。缺点可能因访问员能力和体验偶然性而无法发现普遍性问题。

非明确任务型则基本无设计好的问卷表单，访问员凭体验灵活处理。此方式难度大，数据处理分析困难，但在特定场合可确保结果公正性。

另外，根据调查方式不同，神秘顾客访问还可分为实地检测、神秘电话检查和神秘在线调查等。

对神秘顾客访问的分类研究有助于增强执行针对性和理论研究深度。仍有诸多角度待我们探索。

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