|马继华|2008-12-14

所有从事神秘顾客研究或实践的人，都面临一个共同的难题：如何保持神秘。神秘，是其存在的根基。换言之，神秘顾客研究的核心在于调查者身份的隐蔽性，无论是悄无声息还是巧妙伪装。总之，神秘顾客的真实身份和目的，绝不能被被检测者识破，否则，神秘不再，项目亦告失败。

这就像战争中的侦察与反侦察，双方各展所长，试图洞悉对方意图。服务人员也常会通过各种手段，来识别眼前的顾客是否就是传说中的神秘顾客。经验丰富或对神秘顾客有所了解的人员，甚至能凭借一些特征和活动模式，做出准确的判断。因此，神秘顾客与识别者之间，始终存在着一场较量。作为神秘顾客项目的研究与组织者，必须不断创新，才能确保项目的有效性。

那么，如何降低被识别的风险呢？

首先，要处事不惊，冷静观察，以平和的语气交流。神秘顾客应将自己视为普通顾客，无论是在消费过程中还是在侧面观察时，都应保持自然，不显露异样。避免急迫的行为和异常的语速，以免引起警觉。

其次，要抓住最佳的观察和访问时机，并控制访问时间。与服务人员接触时间越长，暴露的风险就越大。因此，应提高检测效率，尽量减少暴露机会。例如，在选择访问时间时，应避免在顾客稀少的时间段进行，以减少被盯上的可能。

再者，角色扮演是避免被识破的重要手段。神秘顾客并不需要具备深厚的专业知识，只需满足掩护工作的需要。通常，我们会根据访问人员的外貌特征和形象气质，为其赋予一个合适的身份。同时，利用职业制服等物品，可以增强伪装的逼真度。

此外，合理运用方言，也能降低被检测者的防范心理。在异地或全国性项目中，方言的运用尤为重要。带有地区特点的方言，能让人产生亲切感，从而降低暴露机会。当然，如果条件允许，请本地人进行检测是最佳的选择。

最后，谨慎使用录音录像设备，避免在文字记录时被发现。现代化的录音录像设备虽然方便，但使用不当也可能暴露身份。因此，应根据伪装身份和着装，巧妙隐藏设备。同时，在必要时才进行简短记录，以减少暴露的风险。

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