|马继华|2008-12-14

神秘顾客作为市场调查手段，其执行者选择至关重要。鉴于其访问的特殊性，神秘顾客访问员的要求与传统访问迥异。项目目标、环境、行业特点及质量控制，均影响访问员的选择，成为项目成功的关键。

神秘顾客访问员可分为四型，各具特色与优势，亦有局限。必要时，多类型访问员协同作战，效果更佳。

首为“普通型神秘顾客”。此型常见，多为项目临时招募，经验不拘。需经专业培训，掌握执行知识，熟悉考察细节。其动机多样，或为体验，或为免费午餐，或为报酬。他们通常能真实反映情况，但可能遗漏重要环节，且个性化感知强，难以系统对比。某些跨国连锁快餐企业常用此法，以保持服务压力。

次为“专业型神秘顾客”。此群人专职神秘顾客检测，经验丰富，反应迅速，独立工作能力强，成本低。然而，管理难度大，若无严格监控，敷衍、作弊或难免。同时从事多项目，可能导致感知交叉或迟钝。

再为“专家型神秘顾客”。专家学者参与，具深厚理论功底与敏锐识别力，能觉察细微之处，发现管理问题。但其考察色彩浓重，心态难同普通顾客，结果可能超出实用范围。此类可作为前述类型的有益补充，或用于研究咨询前的现场体验。

末为“业余型神秘顾客”。此型与普通型相似，但更偶然、松散。未经系统培训，成本更低，适用于简易项目。质量难以保证，仅限特定场合使用。

另有一种方式，即在现场随机抽取正在消费、服务的顾客进行即时调查。此属拦截访问，可作为前述方式的补充。

实际操作中，神秘顾客类型不必细分，但需根据项目类型、难易程度和组织结构，合理挑选、组织访问员队伍，并进行相应培训与管理，确保项目正确启动。

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