|马继华|2008-12-14

市场调查形式众多，如入户访问、街头拦截等，均属于面访，即访问者与被访者面对面交流。此外，还有电话访问、邮寄访问等不见面但直接沟通的方式。这些调查都遵循数理统计学的抽样理论，从小规模样本推断总体状况。而神秘顾客调查则是一种特殊且较新的调查模式，虽历史悠久，但近年来才被广泛应用。

神秘顾客的核心特点在于“神秘”。进行访问时不能暴露意图，故常被称为“暗访”。访问人员需进行伪装，隐藏身份和专业能力，以普通顾客身份进行调查。

神秘顾客检测首先是特殊的面访。被访对象可能不特定，要求访问员具备灵活技巧，能随机应变，且熟知访问细节。在访问中，访问员需以普通顾客心态提问，使被调查者真实展现工作状态和能力。

此外，神秘顾客检测也是重要的观测过程。访问员需记录所见人、物、事件，不与交流。观测内容包括身体动作、口头行为、表情行为等。此过程可用于描述行为，但需结合面访技巧。

神秘顾客检测还具有实验特点。通过控制环境，操纵条件来估计变量间关系。检测时，常设计特定场景测试不同对象的服务水平和能力。

与其他调查方式不同的是，神秘顾客还需亲身体验，通过消费过程体会服务质量。这使得调研与管理相结合，实现最大协调统一。访问员的消费过程和评价都成为重要研究资料。

神秘顾客检测兼具定性和定量研究特点。记录详细过程，包括访谈、行为模式等，并保存图形、图像、声音等信息。同时，要求访问员评价服务并表达体验。这种结合正是神秘顾客的优势所在。

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