|马继华|2008-12-14

大家都在热捧神秘顾客监测，似乎有了它，所有管理问题都能迎刃而解。然而，事实并非如此，许多公司或管理者对此寄予过高期望，给神秘顾客加上了沉重的负担。难道这位外来和尚真的能念好中国的所有管理真经吗？显然，没有包治百病的灵丹妙药，也不会有能解决所有管理问题的万能法则。好东西应取之有道、用之合理。

神秘顾客监测既是市场研究方法，也是对现场管理的有效补充，对服务窗口行业至关重要。其作用可归纳为五点：保持压力、了解实情、发现问题、实现奖惩、提升管理。

神秘顾客的监测能给服务行业员工带来无形压力，促使其保持优质服务。在长达八小时的工作中，要求员工始终如一、面对各种刁难仍保持微笑，确实困难。而神秘顾客的存在，就像一把无形的剑，提醒员工不敢懈怠。但也要注意，这种压力应适度，避免引起员工反弹。

通过神秘顾客的监测，管理层能获取最接近事实的信息。在企业中，信息传达可能因部门或个人利益而受阻，导致领导层信息不畅。神秘顾客作为第三方，能提供真实、客观的现场情况，帮助管理层做出明智决策。但管理层也需保持谨慎态度，对信息进行分析和求证。

神秘顾客以消费者视角看待服务，能发现管理者和服务人员可能忽视的问题。他们具备专业知识和经验，能深入剖析商业体验，发现深层问题。同时，他们还能站在客户立场，指出管理者的错误。

神秘顾客的记录有助于发现服务中的优点和榜样，为表彰提供依据，并激励其他员工提升服务质量。结合企业规章制度，可实现客观公正的奖惩。管理者应全面考虑，不因一次偶然失误而全盘否定员工。

管理者应针对神秘顾客发现的问题进行改进。服务质量问题往往是企业管理问题的集中体现。神秘顾客结合体验提出改进意见，咨询公司则能诊断问题根源，提出解决方案。通过神秘顾客的外在表现和其他咨询手段，共同解决管理中的深层次问题，提升管理水平。

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